| Заказчики: СберМаркет (компания) Москва; Логистика и дистрибуция Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Второй продукт: Naumen Workforce Management (Naumen WFM) Дата проекта: 2021/12 — 2022/06
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
Технология: Учет рабочего времени
|
2022: Ускорение работы контакт-центра
3 июня 2022 года онлайн-сервис доставки продуктов «СберМаркет» заявил о том, что оптимизировал работу с клиентами благодаря внедрению продуктов NAUMEN. Компания использует коммуникационную платформу Naumen Contact Center для автоматизации рабочих мест контактного центра, а Naumen WFM для управления нагрузкой персонала. Решения позволяют единовременно обрабатывать до 600 звонков от клиентов.
СберМаркет использует решение Naumen Contact Center для обработки входящих звонков и автоматического обзвона клиентов с целью сбора обратной связи о качестве обслуживания. Благодаря интеграции с внутренней IT-системой компании на анкете у оператора отображается окно административной панели, которое позволяет отслеживать статусы заказов. Анкета запускается автоматически вне зависимости от режима обзвона, и при завершении звонка все введенные оператором данные сохраняются в системе. Платформа заменила решение Oktell, которое не отвечало возрастающим техническим требованиям компании и не позволяло масштабировать контакт-центр в будущем.
С Naumen WFM «СберМаркет» управляет персоналом двух контакт-центров и удаленного контактного отдела в разных городах: планирует распределение входящих и исходящих вызовов, писем и сообщений из чатов на операторов. Для гибкого управления нагрузкой сотрудников компания использует инструменты автоматического построения графиков работы: из коммуникационной платформы Naumen Contact Center в систему Naumen WFM передаются данные о нагрузке на контактный центр и статусы фактической занятости для оптимального распределения задач между операторами. Статусы сотрудников позволяют контролировать соблюдение трудовой дисциплины и целевые показатели сервиса.
 | «В период пандемии ритейл и сервисы доставки столкнулись с ростом спроса на дистанционное обслуживание. Эта тенденция сохраняется, и компании ищут решения, которые обеспечат стабильную работу контакт-центра в условиях высоких нагрузок, а также омниканальные коммуникации и оптимальное планирование трудовых ресурсов. Используя наши продукты в связке, компании получают технологии и избегают дополнительных затрат на интеграцию. Все это упрощает задачу последующей поддержки IT-инфраструктуры», отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN |  |
| | «Наша компания растет. На старте мы использовали те решения, которые были актуальны для работы контакт-центра с 30 операторами. В июне 2022 года у нас работает 550 операторов. Экосистема NAUMEN позволяет гибко масштабироваться и наращивать функциональность, подключая каналы, внедряя чат-ботов, речевую аналитику и другие технологические `фишки`», рассказала Светлана Вельможина, директор службы заботы о клиентах СберМаркета | |
