Солвей-Фарма (SAP CRM)

Развитие бизнеса потребовало нового уровня в управлении взаимоотношениями с клиентами

Активный рост компании во всех регионах России, а также расширение присутствие в странах СНГ определили ряд дополнительных требований к существующей системе SAP CRM 3.0. В первую очередь, для активного роста бизнеса потребовалось более высокая производительность решения, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие сотрудников, работающих по всей территории России и СНГ. Кроме того, в процессе успешного использования решения был накоплен большой опыт и были определены новые требования к эргономике рабочего места медицинского представителя, появились потребности в развитии аналитических возможностей, а также в использовании таких дополнительных каналов взаимодействия как Контактный центр и Интернет.

Реализация проекта

Подготовка проекта началась в марте 2007 года и потребовала напряженной и работы команды консультантов компании Мастердата по проведению как технических работ по обновлению версии компонентов приложения, так и сбору, анализу и реализации новых бизнес требований. В рамках проекта была оптимизирована эргономика рабочего места пользователя, существенно оптимизированны рутинные операции по планированию активности медицинских представителей, увеличена производительность мобильных отчетов, а также реализованы пожелания бизнес пользователей по развитию системы аналитической отчетности SAP Business Information Warehouse (SAP BW) и Контактного центра (Customer Interaction Center).

Задачи, решенные в рамках проекта по переходу на SAP CRM 5.0:

• Разработана уникальная технология быстрого перехода с SAP CRM 3.0 на 5.0
• Обновлена версия мобильного приложения SAP CRM
• Оптимизирована эргономика рабочего места медицинского представителя
• Обновлена версия приложения SAP CRM Online
• Произведена оптимизация WEB приложения SAP CRM
• Выполнена оптимизация оперативных мобильных отчетов для SAP CRM 5.0
• Проведено обновление системы аналитической отчетности SAP BW до версии 7.0
• Оптимизирована работа приложения SAP Customer Interaction Center (рабочее место оператора Контактного центра)
• Сложности
• Сложность реализации проекта обуславливалась не только большим функциональным объемом и значительным количеством территориально удаленных пользователей, но и необходимость перехода через версию с SAP CRM 3.0 на 5.0.

Одной из наиболее сложных задач в проекте стала необходимость минимизации времени остановки системы, находящейся в продуктивной эксплуатации. Для решения этой задачи были разработаны уникальные технологии, позволяющие оптимизировать процесс обновления серверов и ноутбуков пользователей.

Благодаря тщательной подготовке решения - в течение нескольких дней сотрудниками Мастердата было одновременно обновлено программное обеспечение SAP CRM на серверах компании, а служба технической поддержки (компания АЛП) провела замену версии клиента на 500 ноутбуках мобильных пользователей из 50 городов России и 11 стран СНГ. Таким образом, в рамках проекта удалось свести к мимнимуму время, необходимое для остановки системы и, не отвлекая сотрудников от работы, провести обновление версии CRM, что также совпало с периодом летних отпусков.

Результаты проекта

Пользователи приступили к работе с новой версией CRM с 30 августа 2007 года. Со слов генерального директора Солвей Фарма Россия Леонида Паршенкова, "успешная реализация проекта и использование новых возможностей SAP CRM 5.0 позволит компании Солвей Фарма получить дополнительные конкурентные преимущества на фармацевтическом рынке России и СНГ, выйти на новый уровень во взаимоотношениях с врачами и увеличить продажи компании".

Полученные преимущества и перспективы развития

В результате успешной реализации проекта сотрудники Солвей Фарма получили не только обновленное высокопроизводительное приложение SAP CRM 5.0, но и новые возможности для развития бизнеса в России:

• Мощную аналитическую платформу для принятия управленческих решений и проведения бизнес планирования
• Возможность работы с приложением SAP CRM через Интернет
• Возможность широко использовать дополнительные каналы (Интернет, SMS, Контактный центр) для эффективного взаимодействия с целевой аудиторией
• Обновленные оперативные отчеты, помогающие сотрудникам в повседневной работе
• Инструменты для Управления территориями (Territory management)

Таким образом, проект перехода на SAP CRM 5.0 открыл новые перспективы для дальнейшнего развития решения SAP CRM в фармацевтической компании Солвей Фарма и позволил получить существенные конкурентные преимущества в работе с клиентами на российском фармацевтическом рынке.