«Яндекс» заменил самописную CRM на BPMonline

Компания «Яндекс» завершила внедрение CRM-системы BPMonline от «Terrasoft».^[1] Как уточнили TAdviser в «Яндексе», бюджет проекта не раскрывается. Однако известно, что уже в апреле в новой системе заработают все коммерческие департаменты «Яндекса» России и Украины, всего на этом этапе системой будут пользоваться около 300 сотрудников.

Проект внедрения новой CRM стартовал в середине 2010 года. Как пояснил TAdviser Павел Цапюк, руководитель сервиса CRM в «Яндексе», предыдущая CRM система компании была «самописной». «Постепенно стало понятно, что гораздо проще использовать готовое промышленное решение, нежели самим изобретать велосипед», - отметил он.

На этапе выбора платформы «Яндекс» рассматривал решения таких компаний как Naumen, Microsoft (интегратор - компания «Норбит»), SAP, Siebel CRM (IBS), SalesLogix (ФБ Консалт) и Terrasoft. Конкурс длился два месяца, в его рамках была проведена уникальная «очная ставка» представителей трех наиболее подходящих решений, в ходе которой они могли задавать вопросы друг другу. Решающий голос в выборе CRM системы был отдан ключевым пользователям. ^[2]

Прошедшие полтора года были потрачены на формулирование потребностей, существенную переработку выбранного решения, тестирование, инсталляцию и обучение пользователей, рассказал Павел Цапюк. В промышленную эксплуатацию CRM-системы была выведена в марте 2012 года.

Павел Цапюк пришел в "Яндекс" из "Сбербанка" и сразу затеял масштабный CRM-проект

Интересно, что, по словам Павла Цапюка, базовое решение BPMonline, по оценке сотрудников Terrasoft, было переработано на 75-80%. Доработка велась год, с марта 2011 по март 2012, когда началась эксплуатация системы. «Здесь речь идет не о том, что коробочное решение было неприменимо в «Яндексе». Просто любое внедрение системы такого масштаба в готовый бизнес требует его, решения, существенной доработки. Что и было сделано», - сообщил TAdviser руководитель проекта.

Например, для «Яндекса» была создана система маркировки задолженностей заказчиков, появились категории «не было», «есть» и «была, но погашена», благодаря чему сотрудник, получивший обращение контрагента, видит, какие есть у обратившегося долги по документам или финансам. Другой пример - подразделения, обрабатывая заявки друг друга, могут оценивать качество работы коллег. На основании этих оценок можно повышать качество и скорость работы.

В ходе проекта была также проведена интеграция со многими используемыми в «Яндексе» системами - биллингом, Jira, системой размещения контекстной рекламы, почтой, телефонией, факсами, SMS. CRM собирает информацию о фактах использовании различных сервисов коммерческими клиентами «Яндекса», о наличии финансовой или документарной задолженности и так далее.

Примечания