Oracle Siebel CRM

Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента^[1].

В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.

Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.

Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.

Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.

По данным Oracle на 2011 г., ее CRM-систему используют более 7 млн пользователей по всему миру. Клиентами Siebel во всем мире уже стали самые передовые компании: 3M, AOL, Bank of America, BASF, Bosch Telecom, British American Tobacco, BBC, Cisco Systems, Citibank, Compaq, Daimler Chrysler, Dell, DHL, Ford, General Electric, Hewlett-Packard, IBM, Johnson & Johnson, Marriott, Panasonic, Microsoft, NASA, Nestle, Nokia, Philip Morris, Philips, PriceWaterhouseCoopers, Renault, Siemens, Sun, Warner Brothers, Xerox.

Число развернутых рабочих мест Siebel CRM (Источник: Oracle)

План выпуска новых версий Siebel CRM (Источник: Oracle)

2019: Исправление 4 уязвимостей

17 октября 2019 года стало известно, что компания Oracle исправила 219 опасных уязвимостей в разных линейках продуктов. Oracle Siebel CRM получила 4 исправления. Подробнее здесь.

2014: Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

• DataBaseAdministrator - администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент - Siebel EIM.

• Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

2012: Типовая схема интеграции в телекоме - возможности Oracle Siebel CRM

Как правило, ИТ-инфраструктура любой компании, работающей в сфере телекоммуникаций, представляет собой разрозненный набор информационных систем, которые нацелены на автоматизацию специфических задач и плохо согласованы между собой. В то же время, компания не всегда готова отказываться от подобных систем, так как инвестировала в них значительные средства.

Достаточно часто именно этот фактор становится препятствием для внедрения промышленной CRM-системы. Предполагается, что придется заново автоматизировать даже те процессы, выполнение которых вполне удовлетворяет и в имеющихся приложениях.

Пример схемы взаимодействия Oracle Siebel CRM с системами телекоммуникационной компании:

• Интеграция Oracle Siebel CRM с системой обработки Trouble Ticket

В данном случае интеграция Siebel CRM реализована на уровне приложений с использованием протокола SOAP, позволяющего передавать из системы в систему не весь массив данных, а лишь их атрибуты.

Достаточно часто в системах обработки Trouble Ticket (задачи/проблемы, требующие привлечения технических специалистов) существует стандартный WEB-сервис, который создает/обновляет сервисное обращение. При этом настройка интеграции для передачи информации из Oracle Siebel CRM выполняется в три шага:

• • Импорт WSDL-файла, предоставляемого системой обработки Trouble Ticket (выполняется стандартными средствами Siebel CRM с использованием Wizard)
  • Создание через интерфейс карты преобразования данных между существующими полями CRM-системы и импортированного описания WSDL
  • Создание простого Workflow-процесса с помощью Siebel Workflow

Для создания сервисного обращения в Oracle Siebel CRM можно использовать преднастроенный WEB-сервис, описание и WSDL-файл к которому можно найти в документации или на официальном сайте Oracle. В этом случае задача по преобразованию данных для приема информации в Siebel CRM ляжет на систему обработки Trouble Ticket.

Другой вариант - создание еще более простого Workflow с использованием обратной карты преобразования данных и публикация его как WEB-сервиса. На входе такой Workflow получает XML.

• Импорт списков клиентов для маркетингового воздействия

При этом используется стандартный механизм Oracle Siebel CRM - Lists Marketing Import, принимающий текстовый файл с разделителем. Данный способ интеграции целесообразно применять в том случае, когда формирование целевой аудитории для маркетинговой кампании производится не в Oracle BI, а с помощью сторонних инструментов. Например, алгоритм отбора клиентов, склонных к оттоку, может быть достаточно сложным и его расчет не целесообразно переносить в CRM-систему.

Перед импортом TXT-файла есть возможность проставить соответствие столбцов файла с полями в CRM-системе. Таким образом, в Siebel CRM будет сформирован отдельный список клиентов, который можно будет включить в маркетинговую кампанию, дополнить, обработать и т.п.

• Интеграция Siebel CRM с call-центром

В данном случае интеграция выполняется с помощью драйвера между call-центром и специализированным программируемым интерфейсом Oracle Siebel CRM - Siebel Communication Layer, который используется при интеграции с телефонией. Как правило, данный драйвер должен предоставляться поставщиками телекоммуникационного оборудования, но на практике далеко не каждый вендор имеет работоспособный коннектор. К тому же, для этого нередко необходимо отдельное лицензирование на каждое рабочее место агента call-центра.

При правильном подходе к интеграции агент call-центра должен выполнять все операции по управлению звонком непосредственно в CRM-системе без дополнительной загрузки приложений типа Agent Desktop. Например, Oracle Siebel CRM поддерживает "login-logout" агента в call-центре, управление статусом агента, а также выполняет обработку кампаний исходящего обзвона в режимах Preview и Predictive.

Siebel CRM позволяет выполнять обработку событий в call-центре в зависимости от процесса. Например, при входящем звонке происходит идентификация клиента и открывается его профиль в CRM-системе. При ответе на звонок может быть автоматически создано сервисное обращение, которое будет привязано к текущему профилю клиента. После окончания звонка автоматически будет установлен статус "завершен" и определена длительность разговора. Также при переадресации звонка между агентами в Oracle Siebel CRM можно выполнять передачу полного содержания текущего экрана другому агенту.

• Интеграция с SMS-шлюзом

В текущей схеме приведен метод отправки SMS через вызов хранимой процедуры, но это лишь один из частных случаев. Siebel CRM позволяет использовать различные методы, вплоть до передачи текстового файла. Кроме того, стандартная функциональность Oracle Siebel CRM позволяет отправлять как одиночные SMS-сособщения, так и выполнять рассылку в рамках маркетинговой кампании с типом Wireless Message через Email Server, имеющий SMS-шлюз.

• Работа с входящими Email-сообщениями

Для получения Email c общих почтовых ящиков (info, support и т.п.) используется модуль Siebel Email Response. Данный модуль имеет возможность настройки получения электронной почты с нескольких серверов, по разным протоколам, различными методами авторизации и поддержки безопасных соединений. При этом существуют коннекторы для серверной интеграции с Microsoft Exchange и Lotus Notes.

После загрузки в Oracle Siebel CRM для каждого Email-сообщения выполняется преднастроенный процесс, реализованный с помощью Workflow. Например, производится отправка автоответа, сообщения классифицируются по заданным правилам, осуществляется привязка к профилю клиента-отправителя и т.п.

• Работа с исходящими Email-сообщениями

Для отправки единичных сообщений и ответов на входящие Email в Oracle Siebel CRM настраиваются профили подключения к SMTP с возможностью авторизации и поддержкой защищенного соединения. Такие сообщения могут отправляться как из Siebel CRM, так и через встраиваемые формы Lotus Notes и Microsoft Outlook.

Для массовой рассылки сообщений и сбора откликов по Email-кампаниям используется модуль Siebel Email Marketing Server. Возможности данного модуля мы достаточно подробно осветили при описании реализации многоступенчатых маркетинговых программ в Oracle Siebel CRM.

• Интеграция Siebel CRM с геоинформационной системой

Сегодня уже не редкость, когда телекоммуникационные компании имеют геоинформационные системы - специализированные электронные карты, отображающие зоны покрытия, уровень сигнала базовых станций в этих зонах и т.п. Основываясь на нашем опыте, в данном случае наиболее целесообразно использовать интеграцию на уровне пользовательских интерфейсов, т.е. встроить геоинформационную систему непосредственно в CRM-систему. Такой подход позволит "привязаться" к бизнес-объекту "сервисное сообщение" и упростит задачу пользователям Oracle Siebel CRM, работающим с сервисными обращениями клиентов. Таким образом, имея координаты или идентификатор устройства клиента в Siebel CRM, при переходе на экран с картой выполняется позиционирование на месторасположение клиента, что дает возможность выявить проблемы с базовой станцией без дополнительных опросов.

При этом интеграция выполняется с помощью стандартного инструмента Siebel Symbolic URL, который позволяет передавать параметры с координатами в URL при загрузке карты.

• Загрузка и обновление профиля клиента из биллинга

Для загрузки и обновления полного профиля клиента используется модуль Enterprise Integration Manager (EIM), который является стандартным инструментом Oracle Siebel CRM для интеграции на уровне данных. Данный модуль содержит перечень преднастроенных "плоских" таблиц для всех основных бизнес-объектов Siebel CRM. EIM поддерживает импорт и экспорт, удаление объектов в пакетном режиме и может быть запущен командой или по расписанию. Каждая преднастроенная таблица может модифицироваться на предмет добавления новых атрибутов, целых дочерних бизнес-объектов и связей между ними. При этом EIM самостоятельно выполняет проверку на корректность форматов предоставляемых данных и справочников, а также оценивает правильность организации связей между бизнес-объектами CRM-системы. Кроме того, работа с Enterprise Integration Manager подробно документирована, что освобождает от необходимости написания кодов для загрузки данных на уровне СУБД со стороны Oracle Siebel CRM^[1].

Ссылки

• Демонстрационный стенд Siebel On Line
• Русскоязычный ресурс Oracle Siebel CRM 8-ой версии
• Siebel форум

Примечания