Как работает система организации и контроля работы консультантов и аниматоров L’Oréal beauty advisors

Система организации и контроля работы консультантов и аниматоров «L’Oréal beauty advisors» в подразделениях компании L’Oréal на базе технологий Microsoft.

Компания TerraLink разработала для L’Oréal систему для автоматизации процесса организации работы консультантов и торговых представителей. Решение предназначено для учета рабочего времени сотрудников и их распределения по торговым точкам согласно календарю рабочих смен. Также была создана картотека, в которой отражаются все необходимые данные о каждом консультанте.

Созданная система может решать различные задачи по управлению экспертами, промоутерами, консультантами и продавцами, работающими распределенно в розничных сетях и предлагающими услуги своих компаний. Может быть использована не только в индустрии красоты, как это сделала компания L’Oréal, но и в других сферах, например:

• Для банков, где армии экспертов продают кредиты, страхование и другие финансовые услуги в рознице;
• Для алкогольной промышленности, где консультанты/сомелье консультируют покупателей по продукции;
• Для компаний из табачной отрасли, где промоутеры помогают определиться с выбором марки сигарет;
• Другие области.

Сложившаяся ситуация:

В трех ведущих подразделениях компании L’Oréal работает более 800 консультантов и торговых представителей (аниматоров). Координаторы подразделений должны были формировать графики с информацией о рабочих сменах в MS Excel, что было крайне неудобно, потому что на согласование графиков и их выверку сотрудниками тратилось большое количество времени. Более того, получить полную и достоверную информацию по сводным графикам было практически невозможно.

Связано это с большим количеством консультантов в различных подразделениях и частыми изменениями. Сотрудники в подразделениях работают с разными графиками, берут информацию из разных источников, работают на разных территориях и представляют различные продукты, попутно проходя различные тренинги, которые назначаются в разное время разными тренерами.

Решение

Подразделения Люкс, Активной Косметики и Продукции широкого спроса, занимающиеся работой с консультантами, заинтересовались созданием единой рабочей системы, в которой хранились бы все данные о консультантах и их рабочем графике, графике тренингов с возможностью формировать их в режиме онлайн на месяц вперед и автоматически рассылать эту информацию по электронной почте всем консультантам.

Компания TerraLink предложила оптимизировать этот процесс за счет создания системы автоматического формирования графиков и учета рабочего времени на платформе Microsoft SharePoint 2013 как наиболее инновационной и функциональной платформе для реализации подобных задач. Еще одним фактором послужил успешный опыт реализации целого ряда задач для других подразделений, выполненных на платформе MS SharePoint с помощью компании TerraLink.

Система нужна для управления 3 аспектами:

• График смен и учет рабочего времени;
• Распределение по торговым точкам;
• Расписание тренингов.

Во время создания системы перед TerraLink были следующие цели:

• Создать систему управления базами консультантов и торговых представителей;
• Дать возможность формирования индивидуальных графиков работы консультантов и аниматоров в торговых точках;
• Обеспечить быстрый процесс формирования графиков с учетом всей имеющейся информации о численности консультантов, загруженности точек и расписания тренингов.

Задачи системы:

• Формирование индивидуальных графиков;
• Управление загруженностью торговых точек и ее распределение;
• Учет плановых и фактических показателей загрузки консультантов;
• Получение актуальной информации о загруженности торговых точек и сотрудниках;
• Своевременное информирование консультантов об изменениях в графиках работы (рассылка по электронной почте);
• Формирование отчетности для предоставления контрагентам (в торговые сети).

Преимущества системы:

• Наглядность отображения информации через использование разных цветов;
• Интерактивность: внесение изменений и получение подтверждений/одобрение в режиме онлайн;
• Быстрота согласования графиков работы, позволяет избегать коллизий, возникающих в случае изменений и добавления в них новых событий;
• Точность учета рабочего времени, обеспечивающее прозрачность всех финансовых расчетов оплаты труда;
• Обеспеченность торговых точек - информация в режиме онлайн о наличии необходимого количества консультантов на точке;
• Быстрое получение различной отчётности для руководства, пользователей системы и контрагентов.

Система была внедрена в трех подразделениях:

• Подразделение Продукции широкого спроса (Consumer Products Division), которое работает с марками L'Oréal Paris, Maybelline NY, Garnier и Essie.
• Подразделение Активной косметики (Active Cosmetics Division), которое представляет марки Vichy, La Roche-Posay и SkinCeuticals.
• Helena Rubinstein, Clarisonic, Kiehl's, Urban Decay, Cacharel, Viktor & Rolf, Maison Martin Margiela.

Описание системы:

Компания TerraLink создала систему на платформе Microsoft SharePoint 2013 для управления базой консультантов, их индивидуальными графиками работы в торговых точках и загруженностью точек, а также для учета плановых и фактических показателей загрузки сотрудников. Благодаря системе автоматически формируется план, а по результатам работы за месяц рассчитываются фактические показатели. Графики работы автоматически отправляются консультантам. Через систему их также информируют об изменениях в расписании. На основе данных формируется отчет, который отправляется контрагентам по заданному формату.

Администраторы системы могут работать со следующими списками:

• Пользователи
• Консультанты и аниматоры
• Торговые точки
• Регионы
• Секторы
• Марки
• События для консультантов/аниматоров
• Активности для точек
• Агентство.

Все данные загружаются из файлов MS Excel и автоматически преобразуются в таблицы. Также предусмотрена возможность загрузки этих данных вручную самим пользователем.

Роли:

• Консультант или аниматор.
• Супервайзер (супервайзер, RSM, Area-менеджер) управляет аниматорами, формирует отчеты о загрузке точек и графике консультантов и аниматоров по торговым точкам.
• Региональный директор управляет в системе активностями в торговых точках и работой консультантов: формирует, изменяет и рассылает график работы, редактирует анкетные данные. Формирует отчеты о загрузка точек и сводном графике консультантов.
• Суперпользователь (администратор системы в рамках своего подразделения) обладает более расширенными правами, чем региональный директор, может создавать и корректировать справочники, назначать роли пользователям.

Ведение базы данных консультантов.

Для каждого консультанта в системе создается персональная карточка. Исторические данные загружаются в систему с помощью файла в формате MS Excel, а дальнейшая работа и заведение новых консультантов осуществляется через интерфейс. Персональные данные, такие как ФИО, фото и другая аналогичная информация (паспортные данные, данные о привязке к региону, точке, городу и т.д.) ограничиваются системой прав доступа и доступны только для вышестоящего руководства.

Варианты построения графиков.

Есть несколько вариантов графика работы консультанта: 2/2, 5/2 и индивидуальный. В зависимости от того, какой график работы выбран, система автоматически строит его. После того как все данные по консультантам внесены, координатор подразделения формирует в системе график работы консультантов и начинает его корректировать, смотреть загруженность той или иной точки. В процессе он может что-то добавлять, изменять время работы, перерывы, смотреть плановую и фактическую загрузку.

Управление графиком. На графике отображаются все консультанты, относящиеся к данному подразделению, дни недели, а также привязка к торговой точке, городу и руководителю. Также есть функция фильтрации по консультанту, по сектору, по городу, по торговой точке. Дальше руководитель начинает работу с этим графиком, он также может его редактировать, например, добавить дополнительное событие, сформировать отпуск или отгул, добавить активность, такую как торговый день, работа с клиентами, собрание. Все эти активности отображаются на графике для консультантов и для наглядности выделяются разными цветами.

После того как график сформирован, также через систему его утверждает вышестоящее руководство. После согласования он автоматически рассылается всем консультантам на электронную почту в теле письма и в виде файла MS Excel, где указано имя консультанта, торговая точка и его часы работы. Также помечена активность – клиентский день или что-то еще.

Планы по развитию Системы:

• Возможность управления мероприятиями по обучению и аттестации консультантов. Рассылка уведомлений, напоминаний и по расписанию тренингов. Отображение результатов обучения в карточке консультанта, что будет влиять на его бонусы.
• Управление планом продаж (план/факт).
• Расчет бонусов и компенсаций для консультантов.
• Развитие функционала построения отчетности – внедрение и построение собственных шаблонов для упрощения работы менеджеров с системой.

Детальный обзор реализационного функционала системы на базе MS SharePoint 2013.

• Загрузка справочных данных:
• Справочник торговых точек.
• Справочник анкет консультантов и аниматоров для разовой загрузки.

• Управление базой консультантов:
• Создание анкет новых консультантов и аниматоров.
• Редактирование анкет существующих консультантов и аниматоров.
• Управление анкетами уволившихся консультантов и аниматоров.
• Формирование печатных анкет.

• Планирование и учет рабочего времени консультантов и аниматоров:
• Создание и редактирование индивидуальных графиков.
• Автоматическое формирование сводного графика по сформированным индивидуальным графикам, спискам активностей в точках.
• Учет плановой и фактической загрузки консультантов и аниматоров.
• Управление списком активностей в торговых точках.

• Управление загрузкой торговых точек:
• Автоматическое формирование сводного графика загрузки торговых точек по сформированным индивидуальным графикам консультантов и аниматоров, списком активностей в точках.

• Управление параметрами графика загрузки торговой точки (активности, количество консультантов и аниматоров).

• Рассылка индивидуальных графиков консультантам и аниматорам (интеграция с почтовым клиентом).

• Формирование отчетных форм:
• Формирование предустановленных отчетных форм и и отправка заявок и анкет консультантов в розничные сети.
• Возможность быстрой распечатки из системы всех отчетов, графиков и списков.
• Ведение журнала системных событий.
• Автоматическое формирование списка системных событий.
• Типы регистриуемых событий:

o Выполнение рассылки (индивидуального графика). o Управление списком активностей в точках (события: добавление новой активности, редактирование активности, удаление активности). o Загрузка списка торговых точек. o Управление анкетами (события: создание новой акнеты, редактирование анкеты).

• Администрирование:
• Управление учетными записями пользователей.
• Управление нормативно-справочной информацией.
• Управление процедурой импорта данных (по консультантам и торговым точкам).