Александр Ельцов, Сервионика: Наша выручка на 90% формируется за счет сервисов

Александр Ельцов: Уход западных вендоров сильно сказался на рынке ИТ-аутсорсинга, который в итоге значительно изменился. Уже существующие отечественные игроки этого ИТ-сегмента начали экстренно наращивать внутреннюю экспертизу. Их цель была занять ниши западных вендоров, одномоментно лишивших своих клиентов поставок нового оборудования и поддержки.

Появились на рынке ИТ-аутсорсинга и новые игроки. Во-первых, в ряде случаев российские команды ушедших поставщиков образовали собственные компании из расчета, что окажутся полезными на российском рынке. Во-вторых, решили развивать сервисное направление ИТ-компании, которые ранее этим не занимались. Кроме того, в рыночные ниши, в прошлом занятые западными поставщиками, стали заходить китайские вендоры.

Еще один важный фактор, повлиявший на рынок, — старт реального импортозамещения. Можно утверждать, что от деклараций о миграции с зарубежных систем на российские наконец перешли к действиям. События последних двух лет катализировали появление Указа Президента РФ о от 30.03.2022 № 166 об обеспечении безопасности объектов КИИ. В результате органы власти, госкомпании и крупные коммерческие компании федерального масштаба ищут поставщиков российских продуктов и услуг. И в этом случае преимущество получают ИТ-игроки, у которых были определенные наработки по импортозамещению, например, разработки на базе Linux, поскольку пока доминировал Microsoft, никто не вспоминал про Linux.

Александр Ельцов: Изменения геополитической ситуации не сильно повлияли на объем потребностей, поскольку у российских компаний, несмотря на импортозамещение, преимущественно сохранилась прежняя ИТ-инфраструктура. Проводя аналогию, можно сказать, что, потеряв возможность купить новый автомобиль, автовладелец будет стремиться поддерживать старый в рабочем состоянии как можно дольше.

При этом, у заказчиков увеличилась потребность в миграции с западных программных платформ, операционных систем, прикладных приложений на отечественные решения, и мы им предлагаем свои услуги для реализации данных задач.

Александр Ельцов: У компаний давно сформирована определенная потребность в ИТ-услугах. Мы говорим в данном случае о крупных структурах федерального уровня, имеющих точки присутствия в регионах. Или о банках с филиальной сетью, розничных компаниях, госорганах с представительствами в регионах.

Да, задач стало больше — требуется не просто поддерживать текущий уровень сервиса, но и готовить ИТ-инфраструктуру к масштабной миграции.

Все это привело к тому, что у оставшихся на российском рынке аутсорсинговых компаний объемы заказов выросли, но я бы не сказал, что этот рост был взрывным. Если же оценивать объем потребностей в ИТ-аутсорсинге в целом по стране, то он остался на прежнем уровне. Например, после ухода из России компании Xerox, пользователи ее услуг (а среди них много федеральных административных структур) нашли бывшему партнеру замену. Таким образом, произошла перебалансировка рынка.

Александр Ельцов: Для Сервионики 2022 год был очень примечательным. Помимо влияния общих для всех геополитических факторов, в нашей компании сменился акционер — в июне прошлого года мы вошли в состав Холдинга Т1. Это позволило нам в синергии с другими компаниями быстрее и качественнее осваивать новые ниши. К тому же, к нам присоединилась команда вендора, ушедшего с нашего рынка, она обладает ключевой экспертизой по услугам в сервисе печати. В последние два года мы уделяли большое внимание развитию сотрудников и становлению нашей региональной сети.

Александр Ельцов: Наличие собственного штата в регионе помогает делать сервис гибким, максимально лояльным заказчику, и в этом направлении мы уже достигли успеха. На текущий момент у нас 61 региональный офис, каждый из которых оформлен как обособленное подразделение. Планируем в 2024 году довести это число до 100. Можно сказать, становимся значимым работодателем в регионах, так как многие инженеры стремятся работать в Сервионике: у нас есть гарантированные долгосрочные контракты, высокий уровень корпоративной культуры и достойное финансовое поощрение.

В целом за последние полтора года штат компании вырос в полтора раза — до более чем 2 800 человек.

Александр Ельцов: Сервионика сегодня — компания с глубокой экспертизой, богатым опытом в оказании ИТ-услуг. Мы одна из старейших компаний: в прошлом году отметили 10-летний юбилей. За это время мы стали известным брендом в сегменте ИТ-аутсорсинга. Отмечу, что наша выручка на 90% формируется за счет сервисов, мы не занимаемся поставками.

Александр Ельцов: Мы стараемся работать на опережение: ищем возможности улучшить сервис, найти новые ниши, предлагать редкие для рынка услуги. Несмотря на то, что у нас широкий портфель сервисных услуг, мы постоянно его расширяем и наращиваем экспертизу, иногда даже не имея еще внешнего запроса от заказчика.

Заранее, по своей инициативе начинаем формировать внутри специализированные компетенции под будущие задачи клиента. Например, в Самаре мы развернули центр компетенций и удаленной поддержки для наших клиентов, где сейчас работает больше 150 человек. Группа экспертов там формирует базу знаний и электронную систему обучения, которая позволяет оперативно доносить информацию до сотрудников, накапливать статистические данные о работе инфраструктуры заказчиков, работать с оборудованием и ПО, помогает решать сервисные вопросы. В задачи центра компетенций также выходит круглосуточная проектная поддержка заказчиков.

У нас появился центр 3D-печати, цель которого — обеспечить оперативный ремонт аппаратов с помощью замены компонентов. Часто мы самостоятельно изготавливаем запчасти, что позволяет поддерживать работоспособность, например, МФУ иностранного производства у заказчиков без существенных издержек и, главное, задержек по срокам. Особенно востребовано это в условиях отсутствия поставок ЗИП со стороны западных вендоров. К тому же мы еще и ремонтируем, и восстанавливаем электронное оборудование: наши опытные мастера умеют работать с паяльниками, знают, как продлить жизнь электронного оборудования на уровне микросхемы. И это тоже выгодно выделяет нас на рынке.

Александр Ельцов: Крупным заказчикам мы предлагаем подход «все как сервис». Например, у партнера сеть точек продаж по стране, в которых используются кассовые решения или терминалы для приема банковских карт. Мы формируем комплексную услугу: предлагаем перейти на унифицированные решения, а не поддерживать «зоопарк» от разных производителей, и забираем на себя все эксплуатационные вопросы: ремонт, профилактика, замену фискальных накопителей и так далее. Мы предлагаем заказчикам всесторонний сервис, поскольку знаем функции оборудования, статистику отказов и многое другое. Но для нас такая услуга имеет финансовый смысл, только если контракт заключается на длительный срок — от трех лет.

Александр Ельцов: В каждом регионе присутствует несколько компаний, оказывающих услуги по ИТ-аутсорсингу, так что, думаю, в целом на российском рынке не менее сотни игроков, из которых 10-20 компаний можно считать нашими конкурентами.

Александр Ельцов: Крупным многофилиальным компаниям с представительствами или точками продаж в регионах мы оказываем услуги по поддержке ИТ-инфраструктуры и всего рабочего окружения: десктопов, печатающих устройств, систем электронной очереди и другого оборудования.

Поскольку многие заказчики имеют 100%-ю сетевую связанность, мы обеспечиваем поддержку сети в партнерстве с крупнейшими операторами связи. Настройка, конфигурация, эксплуатация сетевого оборудования — у нас есть сильные компетенции. Кроме того, поскольку у больших компаний есть ЦОДы, мы поддерживаем в них ИТ-инфраструктуру, системное ПО, сервисы, вроде резервного копирования, распределения нагрузки, СУБД (без погружения в саму структуру данных).

Александр Ельцов: Однозначно — да. Утверждаю это, как выпускник кафедры кибернетики МИФИ. Вот конкретный пример применения. Штат наших региональных инженеров приближается к 1500 специалистов. Они реализуют проекты очень разные по уровню сложности, по срокам реализации, с различными требованиями к компетенции и оснащенности сотрудников, важным фактором является и наличие допуска инженера на объект заказчика. Чтобы принять верное решение о выезде того или иного специалиста на объект, либо требуется очень мощная служба координации, либо эти функции надо перекладывать на нейросети.

Александр Ельцов: Во-первых, она должна быть оказана быстро. Во-вторых, сервис обязан быть гибким, то есть учитывать потребности конкретного получателя. Кроме того, важны качество и экономически обоснованная стоимость. И еще полезно, когда эффект от оказания сервиса превосходит ожидания заказчика.

Кстати, у заказчика тоже должна быть готовность работать с внешним поставщиком услуг, и не только волевая, но и организационная, инфраструктурная: чем выше цифровая зрелость компании, тем четче требования к сервисному партнеру.

Александр Ельцов: Индивидуальным подходом к каждому заказчику. Сегодня предлагать стандартные пакеты могут позволить себе только крупнейшие компании вроде Amazon или Яндекс. Поскольку Сервионика обслуживает много крупных бизнес-игроков с разными требованиями к ИТ-услугам, большинство наших действующих контрактов содержат уникальные, не стандартизированные требования. И наша команда готова к конструированию оригинального сервиса.

Александр Ельцов: Компания сейчас ведет более 350 различных проектов. Самый масштабный из них — с Почтой России. На сегодня мы обеспечиваем следующие потребности госкомпании в услугах: поддерживаем рабочие места пользователей, всю сеть передачи данных и работоспособность трех ЦОДов, расположенных на территории РФ, оказываем техническую поддержку ИТ инфраструктуры главного вычислительного центра Почты России. Отмечу, что опыт работы в масштабе географии всей страны показывает, что в каждом регионе есть своя специфика: то, что хорошо работает, например, в Южном федеральном округе, может совсем не работать в Сибири. Это связано с особенностями инфраструктуры региона, различиями в менталитете сотрудников. И мы эту специфику хорошо понимаем.

Александр Ельцов: Сегодня мы используем отечественное решение SimpleOne, а раньше работали на западной ITSM системе. Миграция произошла еще до 2022 года, по собственной инициативе, поскольку нас перестала устраивать жесткая бизнес-логика западной системы и мы исчерпали ее возможности по кастомизации. Осуществив этот непростой переход, мы поняли логику процесса, узнали о явных и скрытых особенностях решения, поэтому сегодня мы готовы делиться с заказчиками экспертизой по миграции с западных ITSM-систем на SimpleOne, поддерживать их в реализации этой задачи — и такие проекты в нашем портфеле уже есть.

Александр Ельцов: Иногда компании принимают решение о выводе команды и процессов на внешний аутсорсинг. Подобные проекты в нашем портфеле имеются, но они требуют от заказчика тщательного описания требований к услуге, а значит, и высокого уровня зрелости внутренних процессов.

Бывает, что контур ИТ-аутсорсинговой компании раздвигается и накладывается на контур заказчика. Например, большинство вопросов технически можно решить путем удаленного подключения, но у крупного заказчика в ИТ-инфраструктуре есть закрытые сетевые сегменты, и приходится выезжать на его площадку. В ряде наших проектов мы размещаем наших экспертов непосредственно на площадке заказчика.

Александр Ельцов: В сервисном бизнесе средний срок действия контрактов от двух до пяти лет, и мы планируем свою деятельность сразу на несколько лет вперед. Есть дорожная карта по расширению портфеля услуг и росту региональных подразделений. При этом важным показателем результативности работы будет не только рост прибыли, но и то, насколько наши услуги помогают заказчикам повышать их эффективность.