Содержание |
Да, так уж получилось, что мы живем в экономике, ориентированной на управление затратами, и руководство все свои затраты рассматривает с точки зрения экономического эффекта – т.е. с точки зрения возможности сэкономить или заработать.
В этой статье мы не будем говорить о том, как заработать с помощью Service Desk (хотя для некоторых видов бизнеса эта функция могла бы стать реальным конкурентным преимуществом). Мы поговорим о возможностях экономии и ресурсов ИТ-подразделения, и денег бизнес-заказчиков, которые вполне очевидно предоставляет служба Service Desk.
Рассмотрим несколько приемов для оптимизации ИТ-процессов, снижения издержек и, как следствие, повышения авторитета ИТ-службы, связанных именно с организацией работы Service Desk, в частности, за счет внедрения ITSM-системы. А также представим несколько убедительных аргументов, почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов. Итак:
- Автоматизация текучки
- Оптимизация работы первой линии поддержки
- Эффективная эскалация
Автоматизация текучки
Автоматизация является первым и самым важным шагом в направлении снижения издержек ИТ-службы, потому что дает сотрудникам первой линии дополнительное время для предоставления сервисов более высокого качества.
Если 30% времени наша служба Service Desk тратит на смену паролей, распределение заявок и изменение их статуса, то первым приоритетом для нас должна стать автоматизация этих повторяющихся, рутинных и незначительных задач.
Конечной целью автоматизации является оптимизация процесса: обеспечение его эффективности и повторяемости. Для того чтобы автоматизировать задачу, которая «пожирает» больше всего времени у первой линии поддержки, нам надо раскрыть взаимозависимость между инцидентом и его назначением. Давайте рассмотрим процедуру распределения и назначения заявок в качестве примера.
Одна из сложнейших задач Service Desk состоит в поддержании в актуальном состоянии информации о пользователях – контактные данные, изменение должности/ подразделения, изменение режима работы и т.д. Когда произошел инцидент, требуется довести до нужного человека нужную информацию, а значит нужно уметь ответить на вопросы: точное местонахождение инцидента? кому послать оповещение об инциденте? кого вызвать на конференцию? И т.п.
При возникновении инцидента ITSM-система автоматически определяет кому этот инцидент назначить - без необходимости для Service Deskа выполнять бесконечное множество ручных операций.
По большому счету затраты времени, чтобы набрать телефонный номер или найти информации о персонале, когда произошел инцидент, совершенно не оправданы с точки зрения желаемого результата – скорейшего разрешения инцидента. Смысл эффективного Управления оповещениями состоит в сокращении времени, которое специалисты тратят на диспетчеризацию и назначение заданий, до одной-двух минут вместо привычных пятнадцати!
Оптимизация работы первой линии поддержки
Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от Service Desk растут не по дням, а по часам. Пользователи не готовы долго ждать, «Да я сам могу установить этот принтер, просто скажите, в какой он сетевой папке находится!» или «да я сама установлю Visio, только дайте мне права» слышим мы все чаще. Получается, что ИТ-служба начинает испытывать конкуренцию и давление уже не только со стороны аутсорсинговых компаний, но и со стороны своих же пользователей (слава Богу, не во всем, но тенденция прослеживается!). Ведь от того, насколько пользователи довольны ИТ-сервисом зависит и впечатление, которое составляет директор о качестве работы ИТ-службы в целом.
На самом деле – грех не воспользоваться такой ситуацией. Предоставим пользователям возможность самообслуживания, а специалистам первой линии поддержки инструмент для самостоятельного разрешения несложных проблем. В конце концов, пользователи не ждут от нас мгновенного решения их запросов, их беспокойство связано с незнанием. Россия – самая самолечащаяся страна в мире: выпив пару таблеток антибиотика и не почувствовав облегчения, мы выносим вердикт: дурацкое лекарство, не помогает! Да оно просто не успело! Его же по инструкции пить не меньше пяти дней. Дайте пользователю обратную связь, скажите ему, что происходит с его запросом, когда и какие мероприятия запланированы по его заявке - и вы снимете его беспокойство и сформируете правильные ожидания.
ITSM-системы содержат массу возможностей для оптимизации первой линии поддержки и прозрачности управления запросами пользователей. Например, с помощью системы ITSM-системы, вы можете:
- Сократить время закрытия заявки более чем в 2 раза (наиболее типичные обращения пользователей, связанные с подключением устройств, сервисов, установкой ПО и т.д. могут быть переданы пользователям для самостоятельного разрешения);
- Сократить стоимость решения инцидента в 3 раза (исключаются перезвоны, уточнения, повторяющиеся контакты с пользователями – ведь работодатель в этих случаях платит дважды: и за рабочее время пользователя, и за рабочее время технического специалиста);
- Исключить отвлекающие обращения пользователей к ИТ-специалистам для уточнения ситуации с запросом (10-20% от общего числа обращений);
- Повысить удовлетворенность пользователей;
- Повысить авторитет ИТ-подразделения и его бизнес-значимость.
Конечно, будут и инциденты, которые требуют вовлечения более глубоких технических специалистов, так что дальше мы должны сконцентрироваться на том, чтобы обеспечить осознанную, точную и эффективную эскалацию заявки и взаимодействие по ней.
Эффективная эскалация
КОГДА и КАК РАЗУМНО эскалировать запрос? – в нашей практике один из самых парадоксальных и сложнорешаемых вопросов при построении эффективного управления сервисами.
Парадокс в том, что при управлении сотнями сервисов, обслуживании тысяч имущественных объектов становятся возможными миллионы комбинаций, каждая из которых может оказаться причиной сбоя.
С сервисами связано множество людей – пользователи, поддерживающий и обслуживающий персонал. Кто-то из них на больничном, кто-то в отпуске, кто-то не владеет вопросом, кто-то вообще не из этой организации, а только арендатор, а кто-то уже месяц как уволился… Найти правильного человека оказывается сложно и шанс эффективной точной эскалации кажется одним на миллион.
Ключ к решению проблемы скрывается в происхождении сервиса. Каждый сервис был кем-то спонсирован и разработан и этот «кто-то» сейчас отвечает за его сопровождение и поддержку, и именно он обеспечивает гарантии, что сервис соответствует ожиданиям (заданным параметрам качества). Обычно разработку новых сервисов и продуктов поручают отдельной команде, однако, они должны в то же время поддерживать уже существующие сервисы.
Эффективная эскалация начинается с разрешения команде, отвечающей за поддержание надлежащего уровня сервиса, контролировать требующуюся им информацию.
Позволяя ответственному за сервис (ИТ-директору, или руководителю группы, системному администратору) выстроить процесс, мы гарантируем, что когда потребуется эскалация, правильный человек будет оповещен. С помощью ITSM-системы вы обеспечиваете автоматическую доставку информации ответственному за сервис человеку, время на диспетчеризацию и поиск данных сокращается, не происходит ошибочных.
Чистый эффект
- Снижено время на назначение, эскалацию и решение инцидентов больше чем в 10 раз ( в зависимости от численности ИТ-персонала);
- Сокращена нагрузка на высококвалифицированных специалистов потому, что оповещения направляются только тому, в чей зоне ответственности лежит запрос;
- Повышается эффективность управления сервисами.
Общий бизнес результат от рассмотренных в данной статье мероприятий – увеличение скорости процесса управления инцидентами на 85% - от момента поступления инцидента до его завершения.
