Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM - решение компании Microsoft, помогающее строить долговременные отношения с клиентами при осуществлении продаж и маркетинговых мероприятий, а также при обслуживании клиентов.

Весной 2012 года Microsoft объявила, что сервисом Microsoft Dynamics CRM пользуются 33 000 заказчиков по всему миру, а общее количество пользователей превышает 2,25 млн человек. Lotus F1 Team выбрала Microsoft Dynamics AX в качестве платформы для проведения широкомасштабной трансформации бизнеса, начиная с разработки дизайна и производства и заканчивая ритейлом и мерчендайзингом. Многие другие компании, в том числе Hunter Douglas Group, Rockwater Energy Solutions и World Vision Inc. используют возможности Microsoft Dynamics AX 2012. Значительно расширилось и сообщество клиентов Microsoft Dynamics: такие компании, как Big Brothers Big Sisters of Canada, Specialists On Call Inc., Nissin Foods Co., The Bradshaw Group Inc., Sta-Home Health & Hospice, Hydro Resources Inc., Kauffman Center for the Performing Arts и the New York Jets, теперь используют решения Microsoft Dynamics, чтобы стать более успешными.

Microsoft Dynamics CRM 4.0

Microsoft Dynamics CRM 4.0 включает:

• встроенную поддержку Microsoft Office Outlook для управления продажами, маркетингом и предоставления услуг;
• усовершенствованные средства для создания отчетов и анализа на базе служб Microsoft SQL Server Reporting Services;
• современный и интуитивно понятный дизайн, а также возможности индивидуальной настройки интерфейса и бизнес-процессов;
• упрощенные средства разработки и управления для ИТ-специалистов.

Microsoft CRM предоставляется в двух редакциях: Профессиональный выпуск (Professional Edition) и Выпуск для малого бизнеса (Small Business Edition).

2014: Новые сервисы - Unified Service Desk

В состав системы управления взаимоотношениями с клиентами войдут: система мониторинга Microsoft Social Listening и приложение Unified Service Desk.

4 марта 2014 года Microsoft объявила о новых возможностях Microsoft Dynamics CRM, которые станут доступны во втором квартале 2014 года.

«Microsoft Dynamics CRM предлагает гибкие бизнес-решения, которые соответствуют потребностям заказчиков. Новые сервисы позволят компаниям персонализировать отношения с клиентами, четко определять их потребности и не просто предлагать то, что им нужно здесь и сейчас, но и выстраивать долгосрочные взаимоотношения с ними», – отметил Боб Cтутц (Bob Stutz), корпоративный вице-президент, Microsoft Dynamics CRM.

Unified Service Desk (USD) - приложение, ориентированное на операторов контакт-центров. Unified Service Desk помогает сотрудникам использовать весь инструментарий CRM-системы, анализировать существующую информацию и добавлять новые данные о клиенте в одном рабочем окне, значительно сокращая время обработки запроса. Unified Service Desk повышает эффективность за счет автоматизации повторяющихся задач и отображает скрипты возможных действий для того чтобы сотрудники предоставляли более эффективный сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Стоимость внедрения

Стоимость внедрения Microsoft Dynamics CRM 4.0 складывается из следующих частей:

• Программное обеспечение для работы CRM-системы
• Аппаратное обеспечение
• Лицензии на MS CRM
• Услуги внедрения Microsoft CRM

Microsoft CRM предоставляется в трех редакциях:

• Для корпораций (Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise Edition). Вариант поддерживает несколько юридических лиц и неограниченное число пользовательских лицензий.

• Профессиональный выпуск (Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Edition). Вариант не имеет ограничений по числу пользователей, но может использоваться только в одной организации.

• Выпуск для малого бизнеса или подразделений (рабочих групп) компании (Microsoft Dynamics CRM 4.0 Workgroup Edition). Вариант предназначен для использования в одной компании и не более чем 5 пользователями.

Для использования системы управления отношениями с клиентами MS CRM 4.0 необходимо купить лицензию самого продукта и набор клиентских лицензий для каждого пользователя системы.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise Edition

• Серверная лицензия Dynamics CRM 4.0 Enterprise - 167 200 руб.
• Клиентская лицензия Dynamics CRM 4.0 Enterprise Device (полный доступ на устройство) - 32 400 руб.
• Клиентская лицензия Dynamics CRM 4.0 Enterprise User (полный доступ на одного пользователя) - 32 400 руб.
• Клиентская лицензия Dynamics CRM 4.0 Enterprise Device Ltd (доступ только на чтение на одно устройство) - 9 600 руб.
• Клиентская лицензия Dynamics CRM 4.0 Enterprise User Ltd (доступ только на чтение на одного пользователя) - 9 600 руб.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Edition

• Серверная лицензия Dynamics CRM 4.0 Professional Edition - 65 800
• Клиентская лицензия Dynamics CRM 4.0 Professional Edition Device (полный доступ на устройство) - 32 400 руб.
• Клиентская лицензия Dynamics CRM 4.0 Professional Edition User (полный доступ на одного пользователя) - 32 400 руб.
• Клиентская лицензия Dynamics CRM 4.0 Professional Edition Device Ltd (доступ только на чтение на одно устройство) - 9 600 руб.
• Клиентская лицензия Dynamics CRM 4.0 Professional Edition User Ltd (доступ только на чтение на одного пользователя) - 9 600 руб.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 Workgroup Edition

• Microsoft Dynamics CRM 4.0 Workgroup Edition (серверная лицензия, включает полный доступ для пяти пользователей) - 82 400 руб.

Дополнительно: CRM External Connector

• Модуль для организации доступа к данным MS CRM любого количества клиентов или партнеров CRM External Connector (полный доступ) - 162 000 руб.
• Модуль для организации доступа к информации любого количества клиентов или партнеров CRM External Connector Ltd (только для чтения информации) - 59 300 руб.

Услуги внедрения

Стоимость услуг внедрения индивидуальна для каждого клиента и складывается из следующих частей:

• Предпроектное обследование
• Консалтинговые услуги в области выстраивания эффективных взаимоотношений с клиентами компании, разработка CRM-стратегии
• Внедрение CRM-системы, интеграция ее с имеющимися в компании ИТ-системами, обучение сотрудников, проведение опытной эксплуатации
• Сервисная поддержка CRM-системы и внедренной в компании технологии работы с клиентами

Системные требования

Необходимое ПО для работы Microsoft Dynamics CRM 4.0

Перед инсталляцией Microsoft Dynamics CRM 4.0 необходимо инсталлировать, сконфигурировать и запустить несколько компонент программного обеспечения. В список этих компонент входят Microsoft Windows Server 2003, Microsoft SQL Server 2005, Microsoft SQL Server Reporting Services и Microsoft .NET 3.0.

Аппаратное обеспечение для работы системы Microsoft CRM 4.0

Сервер:

• Процессор: Dual 1.8 GHz Xeon P4 и выше
• RAM: 4 GB
• Controller: SCSI (второй controller предпочтительнее) с Hardware RAID 5 (3 диска для RAID 5 - 2 для RAID 1)
• Hard Disk: от 80 GB
• Сетевая карта: 10/100 Mb Network Card

Рабочая станция:

• Процессор: Pentium III 650 MHz и выше
• RAM: 512 MB
• Hard Disk: 100 MB свободного места
• Сетевая карта: 10/100 Mb

Dynamics CRM 2011 для локального развертывания

В феврале 2011 года Microsoft сообщила о доступности «on-premise»-версии пакета Dynamics CRM 2011. Стоит отметить, что версия, предназначенная для развертывания на предприятии заказчика, вышла почти на месяц позже «облачной» редакции (Microsoft Dynamics CRM Online), которая предполагает перенос деятельности специалистов по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов онлайн.

Ключевыми особенностями являются переработанный механизм управления полномочиями пользователей на основании ролей, возможность доступа к системе через почтовый клиент Microsoft Outlook или web-интерфейс, запускаемый на мобильном устройстве. Для предоставления пользователям оперативного доступа к важной информации используются приборные панели (dashboards), обновляемые в режиме реального времени.

Кроме того, прямо из интерфейса CRM-системы сотрудники организации смогут получить доступ к ресурсу Dynamics Marketplace, где можно найти информацию о специализированных решениях, предлагаемых партнерским сообществом Microsoft, (в состав которого входит почти полторы сотни организаций). Вниманию партнеров предлагается портал «Microsoft Platform Ready for CRM», упрощающий обмен информацией о собственных решениях.

Представители Microsoft предлагают обратить внимание на масштабируемость нового продукта. По официальному заявлению производителя, платформа Dynamics CRM 2011 способна поддерживать одновременную работу до 150 тысяч пользователей, в полной мере отвечая потребностям не только организаций средних размеров, но и крупных международных корпораций.

Поддержка «социальных» функций

Компания Microsoft анонсировала в октябре 2011 года обновление для линейки продуктов Dynamics CRM, которое позволит пользователям CRM-систем, развернутыми в облаке и на оборудовании заказчика, оценить поддержку новых «социальных» функций, а также обеспечивает тесную интеграцию между решениями Microsoft Dynamics CRM Online и Microsoft Office 365.

Корпоративные клиенты, использующие решения Dynamics CRM Online или Office 365, получат в свое распоряжение единую платформу для централизованного администрирования, биллинга и обслуживания указанных продуктов. Выпущенное обновление также усовершенствует работу существующих механизмов восстановления после сбоя и репликации данных.

Обновленная платформа Dynamics CRM также отличается расширенной поддержкой социальных взаимодействий. К примеру, вниманию пользователей предлагается любопытная новая функция под названием Activity Feeds, которая описывается сотрудниками Microsoft как «настраиваемые уведомления о значительных событиях, которые доставляются в режиме реального времени и преподносятся в форме компактны и простых для интерпретации записей».

Судя по предложенным скриншотам, механизм Activity Feeds очень напоминает ленту событий Facebook с возможностью обновления статуса, автоматическим информированием пользователя об изменении бизнес-процессов и поддержкой комментариев и обсуждений. Выпущенная версия предусматривает возможность доставки материалов рассылок Activity Feeds на смартфоны на базе Windows Phone.

Список реализованных «социальных» функций также включают в себя поддержку микроблогов в стиле Twitter, которые позволят сотрудникам организации взаимодействовать друг с другом, задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы, делиться информацией и принимать участие в обсуждениях.

Microsoft Dynamics CRM обрела социальные функции

Парт­нер­ство с Moxie Software поз­во­ли­ло Microsoft до­ба­вить к своей си­сте­ме управ­ле­ния от­но­ше­ни­я­ми с кли­ен­та­ми функ­ции сов­мест­ной ра­бо­ты в со­ци­аль­ном стиле.

Пакет Spaces by Moxie, со­сто­я­щий из ком­по­нен­тов Knowledge Spaces, Email Spaces, Chat Spaces, Web Self-Service Spaces, CoBrowse Spaces и Social Media Spaces, ре­а­ли­зу­ет ряд ме­то­дов вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­та­ми — от элек­трон­ной почты и чатов до са­мо­сто­я­тель­но­го по­ис­ка кли­ен­та­ми ин­фор­ма­ции в ре­дак­ти­ру­е­мой базе зна­ний. Ин­те­гра­ция Spaces by Moxie и Dynamics CRM поз­во­ля­ет ис­поль­зо­вать Dynamics как еди­ный ис­точ­ник ин­фор­ма­ции о всех кон­так­тах с кли­ен­та­ми, по­яс­ня­ют в Microsoft. Одно при­ло­же­ние ра­бо­та­ет со всеми ка­на­ла­ми вза­и­мо­дей­ствий, свя­зан­ны­ми с за­пи­ся­ми о дан­ном кон­так­те в Dynamics CRM. Ин­фор­ма­ция о кон­так­те может быть опуб­ли­ко­ва­на в базе зна­ний в виде до­ступ­ной для по­ис­ка статьи.

Со­труд­ни­ки могут ак­тив­но всту­пать в кон­так­ты с по­се­ти­те­ля­ми сайта ком­па­нии, для чего в па­ке­те при­сут­ству­ет си­сте­ма чатов. За­пи­си о кон­так­тах могут быть вне­се­ны в базы Dynamics CRM, и при этом со­труд­ник ис­поль­зу­ет все то же еди­ное агент­ское приложение.

Рекомендации

Готовность Вашей компании к внедрению.

Для полноценного внедрения Microsoft Dynamics CRM первым делом необходимо ответить на единственный вопрос: «Готова ли компания к внедрению и использованию CRM-системы?». Если в компании нет четкого понимания CRM-стратегии, которой необходимо придерживаться, то внедрять CRM-систему нет смысла. Это будут впустую потраченные деньги и время. В этом случае необходимо начать с разработки CRM-концепции, которая бы давала преимущества для Ваших клиентов.

Если же в компании существует четкое понимание CRM-стратегии, и Вы задумываетесь о внедрении Microsoft Dynamics CRM для улучшения качества обслуживания Ваших клиентов или для оптимизации внутренних бизнес-процессов компании, то необходимо определиться какими силами будет осуществлено внедрение: собственными или с привлечением подрядчика.

Мы рекомендуем доверить такое важное дело профессионалам по целому ряду причин:

• Партнер посоветует лучшие идеи из своей практики.
• Партнер имеет наработанный годами опыт внедрения, и реализует проект с минимальными сроками и затратами для клиента.
• Отсутствует необходимость формировать дополнительный штат сотрудников и выстраивать процессы работы внутренних служб. В случае привлечения подрядчика, Вы получаете уже сформированную команду профессионалов.

Как правильно выбрать партнера?

Выбор партнера для внедрения Microsoft Dynamics CRM крайне важный вопрос, к которому необходимо отнестись ответственно. Ведь от этого выбора на 100% зависит успешность будущего проекта! Итак, на что необходимо обращать внимание при выборе партнера:

• Запросите резюме специалистов, которых партнер планирует привлечь на проект.

В погоне за прибылью, недобросовестные партнеры зачастую привлекают малоквалифицированных специалистов, не имеющих достаточного опыта для реализации проекта.

• Поинтересуйтесь, может ли партнер предоставить положительные отзывы от его клиентов (желательно в интересующей Вас отрасли)? Еще лучше попросить партнера организовать встречу с одним из них.

Если партнер действительно качественно внедряет систему, то хорошие отношения со своими старыми клиентами могут предоставить ему такую возможность.

• Попробуйте самостоятельно найти отрицательные отзывы о партнере.

Это достаточно сложно, т.к. такой опыт партнер будет тщательно скрывать.

• Выясните, планирует ли партнер пользоваться услугами аутсорсинга для реализации проекта.

Помните, что 80% времени на проекте тратится на коммуникации. Использование услуг аутсорсинга сильно влияет на коммуникации внутри проектной команды, что может привести к провалу проекта. Учитывая тот факт, что сейчас стало «модно», а проще говоря - дешево, пользоваться услугами региональных компаний, этот риск возрастает многократно.

• Запросите предварительную оценку проекта у нескольких поставщиков услуг.

При этом не следует делать свой выбор, основываясь только на сумме предложения. Нужно четко понимать объем работ, которые предлагает партнер и результат, который получите Вы. Добросовестный партнер включит в предложение все необходимые Вам работы. В свою очередь недобросовестный этого может не сделать, что бы умышленно занизить цену и сделать ее более привлекательной. Но в процессе внедрения, за доработку необходимых Вам модулей или бизнес-процессов, такой партнер попросит дополнительное вознаграждение.

Критика CRM-систем SAP и Oracle

В декабре 2013 г. корпоративный вице-президент Microsoft по Dynamics CRM Боб Стутц (Bob Stutz), в разное время участвовавший в разработке CRM-систем SAP и Oracle, поделился с TAdviser, что он думает о продуктах основных конкурентов корпорации. Читать подробней

Читайте также

• Подходы к реализации интеграционных проектов внедрения Microsoft Dynamics CRM
• Microsoft Dynamics AX

<a href="http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=149156" style="text-decoration: none;" onmousedown="javascript:new Image().src = 'http://m.webtrends.com/dcsygm2gb10000kf9xm7kfvub_9p1t/dcs.gif?dcsdat=' + new Date().getTime() + '&dcssip=www.microsoft.com&dcsuri=' + window.location.href + '&WT.tz=-8&WT.bh=16&WT.ul={0}&WT.cd=32&WT.jo=Yes&WT.ti=&WT.js=Yes&WT.jv=1.5&WT.fi=Yes&WT.fv=10.0&WT.sli=Not%20Installed&WT.slv=Version%20Unavailable&WT.dl=1&WT.seg_1=Not%20Logged%20In&WT.vt_f_a=2&WT.vt_f=2&WT.vt_nvr1=2&WT.vt_nvr2=2&WT.vt_nvr3=2&WT.vt_nvr4=2&vp_site=Embedded&wtEvtSrc=' + window.location.href + '&vp_sli=Embedded'"></a><noscript>

</noscript>

Литература

• Джоэл Скотт, Дэвид Ли, Скотт Вейсс Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников = Microsoft Dynamics CRM 4 For Dummies. — М.: «Диалектика», 2009. — С. 368. — ISBN 978-5-8459-1525-2