BSS: Речевая аналитика

Основные статьи:

• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Распознавание речи (технологии, рынок)
• Синтез речи
• Call-центр: назначение, типы и задачи

2023

Версия 2.6 с конструктором оценочных карт

В версии 2.6 системы «Речевая аналитика» появились конструктор оценочных карт и личные кабинеты для сотрудников группы контроля качества обслуживания, расширен функционал маркеров, реализован плагин визуализации KPI в интерфейсе системы. Об этом компания BSS сообщила 19 сентября 2023 года.

Расширение функционала маркеров в речевой аналитике BSS дает возможность пользователям иерархически строить запросы в фильтрах маркеров. Это упрощает создание новых маркеров и позволяет создавать многоуровневую иерархию тематик для наглядного вывода результатов аналитики в отчетах.

Развитие функционала маркеров позволяет проводить расширенный автоматический поиск диалогов с применением различных условий: искать лексику при указании временной последовательности, допустимых интервалов тишины между фразами/словами всех участников диалогов (например, для поиска обращений, в которых операторы просят клиента ожидать на линии и длительное время не возвращаются к клиенту), а также использовать неточный поиск, с помощью которого находятся заданные в условиях маркера слова, даже если участником диалога в процессе взаимодействия слово было написано с ошибками.

В обновленной версии речевой аналитики BSS появился функционал для углубленной оценки качества обслуживания клиентов в контактном центре. В него входят:

• Конструктор оценочных карт. Позволяет создавать шаблоны для оценивания качества работы операторов с применением любых критериев оценки и различных способов подсчета итогового балла по результатам оценивания.
• Модуль назначения заданий на оценку контролерам качества обслуживания. Представляет собой личный кабинет главного контролера качества (руководителя группы контроля качества) и персонализированные личные кабинеты контролеров качества обслуживания.
• Модуль отчетности и визуализаций результатов оценивания операторов по оценочным картам речевой аналитики.

В версии 2.6 речевой аналитики BSS реализован плагин визуализаций. Он позволяет выводить диаграммы и графики из разных отчетов на общий дашборд. Число дашбордов не ограничено – их можно настроить под любой показатель или процесс. В итоге сотрудник сразу видит всю «картину» и получает полную информацию о происходящем в контактном центре. Раньше приходилось просматривать отдельные отчеты, открывая их по очереди.

Ускорение STT в 5 раз

Компания BSS ускорила STT в речевой аналитике в 5 раз. Об этом компания сообщила 5 сентября 2023 года.

Ускорение позволит экономить клиентам порядка 1 млн рублей на закупке серверов или около 520 тыс. рублей в год на аренде серверов из расчета на каждые 100 операторов.

STT (Speech To Text) – это подсистема распознавания устной речи, которая в системе «Речевой аналитики» компании BSS отвечает за получение текстовой расшифровки телефонного разговора или диалога, записанного на микрофон в офисе обслуживания.

В основе STT лежит специальная нейросеть, которая переводит аудиозаписи в текст. Как и любая технология на базе нейросетей, STT очень требовательна к вычислительным мощностям. Например, в системе «Речевой аналитики», развернутой на 200 операторов, около 95% серверных мощностей будут обслуживать именно STT.

Соответственно, оптимизация и ускорение STT позволят сократить издержки и оптимизировать внедрение и использование речевой аналитики. R&D-команда BSS активно прорабатывала этот вопрос, опираясь на собственные передовые разработки и мировой научно-исследовательский опыт.

В итоге удалось найти и реализовать «рецепт» нейросети, который позволил ускорить работу STT сразу в 5 раз. Это значит, что серверных мощностей при том же объеме нагрузки потребуется в 5 раз меньше.

Ускорение в 5 раз – это осторожная, «гарантированная» оценка. В некоторых случаях мы выходим на ускорение в 13 раз. Причем наша конфигурация не требует GPU. Это важно, т.к. часто у заказчиков просто нет серверов с GPU, а закупка таких серверов может занимать недели и месяцы, – прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.

Он также отметил, что на текущий момент не знает вендоров с соизмеримым сайзингом.

Речевая аналитика BSS помогает глубоко и полно анализировать взаимодействие с клиентами в контакт-центре компании и в офисах продаж. Использование решения позволяет увеличивать продажи и сокращать расходы, выявлять эффективные стратегии продвижения, повышать удовлетворенность клиентов, совершенствовать клиентский путь.

Выход следующей версии системы с добавлением возможности учитывать параметры скриптов

Компания BSS сообщила 10 июля 2023 года о выпуске следующей версии системы «Речевая аналитика». В ней реализован ряд обновленных возможностей, которые позволят пользователям проще формировать отчеты по большому количеству срезов и метрик. А переработанный поиск ищет быстрее и точнее.

Иллюстрация:YouTube

В речевой аналитике BSS преднастроены 12 шаблонов отчетов, входящих в базовую поставку. Они позволяют вывести статистику в табличном и визуальном представлении о качестве работы операторов, эффективности обработки обращений по частотным тематикам, проценту клиентской удовлетворенности обслуживанием, состоянии ключевых показателей эффективности в контактном центре с различной степенью детализации за различные временные промежутки.

В данной версии добавлена возможность учитывать параметры скриптов, что позволяет создавать отчеты с подсчетом среднего процента отработки выбранных скриптов с детализацией по операторам.

Кроме того, в речевой аналитике BSS можно устанавливать отдельные модули-плагины, которые предоставляют другие расширенные возможности. Плагины являются функциональным дополнением к системе «Речевая аналитика», входят в базовую поставку или устанавливаются дополнительно, по выбору заказчика.

В релизе 2.5 появились обновленные, а также полностью переработанные ранее работавшие плагины.

В частности, реализован «Плагин запланированных отчетов», который позволяет отправлять необходимые отчеты на почту по расписанию.

С нуля переписан Word cloud plugin. Он ограничивает выборку диалогов, на основании которой выстраивается облако слов (тегов), что полезно для проектов с большими объемами записей. Также плагин позволяет задать логику поиска слов через логические операторы и настроить сложную иерархию поиска на разных уровнях вложенности (диалог/ сегмент/ степ/ части речи), выбрать канал участника диалога, в котором будет осуществляться поиск слов.

Плагин «Выбранные фильтры» показывает все применённые фильтры, когда отображаются все виджеты, плагины или таблицы диалогов. А плагин «Календарные быстрые фильтры» позволяет оперативно отфильтровать диалоги по временным интервалам, например, «вчера», «прошлая неделя» и так далее.

2021: Версия 1.3 с возможностью углубленного автоматического анализа всех спектров обслуживания клиентов

Компания BSS 14 октября 2021 года сообщила о выходе обновленных версий сервисов «Речевая аналитика», Dialog Composer и NLU Suite.

В версии «Речевая аналитика» v. 1.3 стало возможно проводить углубленный автоматический анализ всех спектров обслуживания клиентов, обращающихся в контактный центр или офис продаж:

1. Появившийся инструмент денормализации текстовых расшифровок голосовых переговоров позволяет видеть транскрибированные диалоги в удобном для чтения формате: с учетом прописных букв в именах собственных, знаков препинания в предложениях, обозначения числительных не словами, как было ранее, а цифрами (например, при произнесении номера телефона или номера договора).

2. Появилась возможность расстановки весов для маркеров скрипта, создавая автоматический чек-лист с интегральной оценкой качества обслуживания клиентов по лексическим и количественно-временным маркерам, имеющим разный вес. Ранее все маркеры имели одинаковый вес, по этой причине чек-лист качества обслуживания не мог быть полноценно реализован.

3. Новый инструмент визуализации результатов речевой аналитики — Sankey-диаграммы — позволяет с помощью лексических и количественно-временных маркеров проанализировать процессы обслуживания, иллюстрируя ключевые шаги, интенсивность протекания процессов на каждом участке, взаимосвязи, области для оптимизации в контактном центре, офисе продаж и компании в целом.

Dialog Composer позволяет разрабатывать диалоговые приложения для взаимодействия через телефон, чат, SMS, мобильные устройства или социальные сети. Поддерживает открытые стандарты (VXML, SIP, MRCP, REST), тестирование и отладку в реальном времени.

Начиная с версии v. 2.4 Dialog Composer позволяет оптимизировать архитектуру приложения голосовых и текстовых сценариев через использование функции Decision maker.

Теперь любой сценарий легко настроить таким образом, что бот сможет:

• определять изменения темы в середине диалога.
• запоминать состояние диалога по предыдущей теме.
• возвращаться к предыдущей теме по требованию клиента.
• не задавать дополнительные вопросы при наличии нужной информации (без дополнительных настроек).

В инструментарии NLU Suite появилась возможность кластеризации с заданным уровнем схожести, просмотра похожих реплик с последующим присвоением интента отфильтрованной группе. Это позволяет в разы сократить время аналитика на ручную разметку данных и оптимизировать процесс построения таксономии.