Внешторгбанк интегрирует службу ИТ и контакт-центр

Компания TopS Business Integrator (TopS BI) завершила проект интеграции контакт-центра и внутренней службы ИТ-поддержки банка ВТБ.

В основе

Основная задача проекта - повышение эффективности работы отдела поддержки пользователей банка и минимизация времени вынужденных простоев сотрудников, непосредственно занятых работой с клиентами, из-за технических проблем.

Итог

Проект реализован компанией TopS BI в рамках очередного этапа развития системы управления процедурами поддержки банка и её интеграцией с контакт-центром ВТБ.

Частности

В результате реализована система автоматического заполнения карточки обращения, которая помогает сотруднику отдела поддержки уже во время звонка пользователя видеть необходимую для быстрого реагирования информацию. Также, организовано сохранение полной истории контактов с аналитическими метриками по типам и количеству обращений, времени их обработки и других.

Разработано подходящее техническое решение интеграции контакт-центра Avaya и системы управления процессами поддержки. В рамках проекта эксперты TopS BI провели обследование инфраструктуры Avaya, разработали проект технического решения и внедрили новые автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов отдела поддержки пользователей банка ВТБ.

Проект позволил сократить время обработки обращений сотрудников банка в рамках процесса управления инцидентами.

От компании-заказчика

«Отдел поддержки пользователей обслуживает десятки тысяч сотрудников ВТБ. Именно поэтому повышение эффективности его работы напрямую отражается на качестве обслуживания клиентов банка, – комментирует Дмитрий Недачин, начальник Отдела поддержки пользователей УВиСИС ОАО «Банк ВТБ». – Решение TopS BI, в рамках которого была выстроена работа внутреннего контакт-центра, позволило сократить время устранения технических проблем, возникающих у пользователей компьютерных систем, в том числе сотрудников банка, непосредственно работающих с клиентами. В результате, нам удалось не только снизить издержки, но и повысить качество обслуживания сотрудников банка».

Интегратор

«Внедрение подобного сервиса не только позволяет проводить постоянный мониторинг и анализ системы поддержки пользователей, но и вносить своевременные изменения в бизнес-процессы обслуживания с минимальными временными затратами, - комментирует Эдуард Лысенко, руководитель дирекции инфраструктурных решений компании TopS BI. – Стоит также отметить, что за счет стандартизации интерфейсов работы с информацией достигнуто сокращение временных и финансовых затрат на ввод в работу новых сотрудников и площадок обслуживания».