Макдоналдс Россия (McDonald\'s Russia) (Акелон Услуги (ранее Akelon: IT.Now))

25 января 2018 года компания «Директум» сообщила о завершении проекта внедрения системы «Сервис одного окна» на основе технического решения «Акелон Услуги» в компании «Макдоналдс». По результату проекта к сервису подключен центральный офис компании и 558 предприятий сети.

Цели и задачи проекта

Для решения широкого спектра корпоративных вопросов: обработки инцидентов, предоставления консультаций, обработки заявок и осуществления закупок, создания и согласования документов, руководством «Макдоналдс» была поставлена задача реализовать систему документооборота и взаимодействия с ресторанами по принципу «одного окна», в которой по единым принципам и механизмам могли обрабатываться не только ИТ-заявки, но выполняться и все остальные поддерживающие процессы, востребованные как для ресторанов, так и для центрального офиса.

В качестве целей проекта были поставлены:

1. Сокращение накладных расходов пользователей на решение сервисных задач за счет повышения скорости и информативности взаимодействие с подразделениями бэк-офиса и обслуживающими организациями.
2. Повышение качества и надежности предоставления сервиса пользователям за счет автоматизированной обработки обращений, контроля работы исполнителей и предоставления наглядной аналитической информации руководителям.

Система должна была реализовать сервисную модель управления применительно к большинству поддерживающих подразделений и внешних партнеров. Ключевым элементом должен был стать единый портал для создания, контроля и исполнения обращений пользователей к различным специалистам, многие из которых были очень далеки от ИТ. Поэтому основными качествами системы, и её портала в частности, были определены:

• Удобный, интуитивно понятный интерфейс, не требующий специального обучения сотрудников.
• Получение инициатором всей необходимой информации об исполнителе, сроках и статусе выполнения.
• Оперативное взаимодействие участников процесса непосредственно на портале.
• Поддержка документооборота: использование шаблонов обращений, обмен документами во время исполнения.
• Интегрированная база знаний для ознакомления сотрудников с типовыми инструкциями и документами.

Были выделены также общесистемные и функциональные требования:

• Легкость администрирования контента: простое добавление услуг, форм, настройка логики и бизнес-процессов без необходимости доработки.
• Гибкие возможности по настройке произвольных форм для каждого обращения: привязка к справочникам DIRECTUM позволяет автоматически определять зависимости между полями, вычисление значений по умолчанию, управление отображением и скрытием, вывод изображений.
• Автоматическая маршрутизация обращений в зависимости от заполненной инициатором формы и настроенного процесса для каждой услуги (согласование, уведомление о критических обращениях).
• Отражение результатов работы подрядчиков, контроль и качества исполнения обращений.
• Механизмы интеграции со сторонними системами.
• Гибкая настройка Email-уведомлений о различных событиях в системе.
• Системы мониторинга и построение отчетности для руководства.

Ход проекта

С системой DIRECTUM в «Макдоналдс» работают с 2008 года в качестве архива финансовых документов. Это было важным аспектом, ведь некоторые сотрудники являлись её пользователями, и исполнять задания в одной корпоративной системе было намного удобнее. При выборе системы ключевым фактором стали возможности быстрой и гибкой адаптации решения «Акелон Услуги» под особенности различных бизнес-процессов компании, а также наличие удобного портала для внешних пользователей, полностью покрывающего имеющиеся требования.

Проект внедрения стартовал в ноябре 2016 года с обновления системы DIRECTUM 4.5.1 на версию 5.3.1. и оптимизации работы службы захвата документов, прикладных компонент и интеграционных механизмов с другими системами. Одновременно с этим началось исследование процессов, составление каталога услуг и проектирование доработок.

К началу 2017 года было:

• Выполнено обновление системы DIRECTUM.
• Перенесен архив из нескольких миллионов документов в созданную инфраструктуру.
• Развернуто и настроено решение «Акелон Услуги».
• Закрыт этап проектирования системы, получившей название «Сервиса одного окна».

Ключевым этапом было исследование и формализация охваченных бизнес-процессов в соответствии с принципами ITIL. Были выделены услуги, определены инициаторы и их исполнители, в некоторых случаях - согласующие, описан порядок исполнения и сроки, определены списки требуемых исходных данных для возможности отправки обращений по каждой услуге. Спроектированы требования для дополнительных компонент системы - вспомогательных справочников, типовых маршрутов и специальных отчетов.

Стартовый этап внедрения охватил 16 бизнес-подразделений и сторонних партнеров, участвующих в четырёх ключевых процессах компании:

• ИТ-услуги для ресторанов: ИТ-подрядчик был подключен к сервису через интеграцию с его системой Service Desk, в которой работали внешние исполнители.
• Обеспечение качества продукции и поставки: внешний поставщик-интегратор был подключен к системе и обрабатывал поступающие обращения непосредственно в Сервисе одного окна.
• Поддержка ресторанов по производственным запросам специалистами центрального офиса.
• ИТ-услуги офиса, где была заменена существующая система HelpDesk, и все офисные сотрудники и ИТ-отдел перешли на работу в обновленной системе.

Кроме этого, были решены задачи минимизации администрирования за счет интеграции системы с внутренним ландшафтом Макдоналдс:

• Active Directory – синхронизация пользователей.
• Oracle HR&Payroll – огранизационно-штатная структура.
• McAnalyze – получение нормативно-справочной информации из бизнес-справочников.

К концу февраля 2017 года были завершены работы по настройке каталога услуг и маршрутов их исполнения, разработаны и наполнены прикладные справочники, запущены интеграции со сторонними системами и заданы шаблоны для Email-уведомлений.

Опытная эксплуатация стартовала в начале марта 2017 года в центральном офисе и 56 пилотных ресторанах. В течение месяца к системе были подключены более 500 ресторанов «Макдоналдс».

С 1 апреля 2017 года система была переведена в промышленную эксплуатацию. За период опытной эксплуатации в системе было создано 15 000 обращений – в среднем отправлялось порядка 400 заявок в сутки. К порталу были подключены 1 000 пользователей – помимо ресторанов, услугами могли пользоваться все сотрудники центрального офиса и внешние партнеры. Посещаемость портала в день доходила до 400-500 сеансов. В системе DIRECTUM в этот период работали около 100 исполнителей обращений.

По результатам первого этапа промышленной эксплуатации было принято решение о дальнейшем развитии проекта. Были проведены три итерации тиражирования, в ходе каждой из которой:

• Проводилось исследование новых процессов и их добавление в каталог услуг.
• Обучались работе и подключались к системе очередные подразделения центрального офиса и сторонние партнеры.
• Реализовывались собранные пожелания.

К концу декабря 2017 года количество доступных на портале услуг выросло до 289, охватив процессы большинства бизнес-подразделений, взаимодействующих с ресторанами.

На январь 2018 года в DIRECTUM работает 300 исполнителей, обрабатывающих в сутки около 500 обращений с портала. За 10 месяцев работы системы было создано 110 000 обращений, в рамках которых пользователи отправили через портал более 400 000 сообщений и обменялись 20 000 документами.

В начале проекта работе с решением было обучено 10 сотрудников: ведущие пользователи, участники рабочей группы и руководили ключевых подразделений. Для эффективного обучения курс включал практическую работу по заранее подготовленным сценариям. С целью дальнейшей самостоятельной поддержки решения двое сотрудников ИТ-отдела были обучены по стандартным курсам администрирования и разработки системы DIRECTUM. Для исполнителей обращений, работающих в DIRECTUM, перед стартом ОПЭ проводились адаптированные семинары.

В общей сложности перед стартом проекта обучение прошли 70 человек. За время тиражирования к ним присоединились еще около 100 исполнителей.

В зависимости от роли, работа пользователей была организована различными способами:

• Desktop-клиент, где исполнителю доступен полный функционал по работе с обращениями, а администратору доступна настройка Портала услуг.
• Личный кабинет на Портале услуг, где потребители могут отправлять обращения и взаимодействовать с исполнителями. Для исполнителей доступны только основные действия по заданиям.
• Веб-доступ DIRECTUM для упрощенного доступа партнеров к управлению своими услугами.
• Контрольная панель Управления Показателями Эффективности (УПЭ) для мониторинга руководителями групп ключевых показателей работы.
• Интеграционные механизмы для обмена с внешними и внутренними системами.
• Центр настройки Email-уведомлений о различных событиях в системе.

К системе подключены и сторонние партнеры. В зависимости от объемов и роли участия в обработке заявок используются разные способы работы:

• Доступ к созданию и исполнению обращений через Портал.
• Доступ к исполнению заданий в DIRECTUM, аналогичный офисному сотруднику.
• Работа в собственной CRM/ServiceDesk, которая обменивается данными с сервисом через интеграционные механизмы;
• Работа в веб-доступе DIRECTUM для настройки бизнес-справочников (оказываемых услуг).

Отправка обращений и взаимодействие потребителя и исполнителя осуществляется через веб-портал:

• Потребитель выбирает в каталоге требуемую услугу, при этом различным группам – сотрудникам офиса и менеджерам ресторанов, доступен различный состав услуг. После выбора услуги заполняется исходная форма обращения, которая может быть настроена под каждую услугу.

Гибкая настройка форм дает возможности без привлечения разработчика настроить любой процесс компании и контролировать получение необходимой и формализованной информации от пользователя. Редактор форм позволяет:

• • Выводить различные типы полей: строковые и текстовые, дату и время, целые и дробные числа, выпадающие списки, переключатели и флажки, поля вложения файлов и изображения.
  • Связывать выпадающие списки со справочниками DIRECTUM, связывать поля между собой.
  • Настраивать обязательность, доступность на изменение, условия отображения и правила заполнения по умолчанию.

• После отправки Обращение автоматически поступает нужному Исполнителю, либо попадает на регистрацию к «первой линии». По необходимым услугам настроено предварительное согласование обращений, например, по закупкам оборудования.

В обложке модуля DIRECTUM исполнители могут получить сводную информацию об их заданиях и обращениях, воспользоваться поиском и отчетами:

В DIRECTUM работа может вестись двумя способами, синхронизированными друг с другом:

• • Выполнение входящих заданий по Обращениям. Этот способ удобен для пользователей, получающих редкие заявки.

• • Справочника Обращений. Это основной интерфейс работы для пользователей, постоянно работающих с обращениями. Для удобства исполнителей, имеющих доступ к большому количеству заявок, используется решение Автоклассификаторы 2.0, позволяющее быстро работать в большом справочнике с удобной иерархией. Вот так выглядит список всех обращений:

• Исполнитель в процессе работы с обращением в DIRECTUM:
  • Регистрирует обращение, изменяет параметры, создает связанные объекты.
  • Взаимодействует с потребителем: отправляя вопросы, сообщения, уведомления.
  • Взаимодействует с прочими заинтересованными сторонами: передает работы другому исполнителю, отправляет по Email стороннему лицу информацию по обращению, либо согласовывает решение с другими сотрудниками.
  • Подтверждает исполнение обращений, отправляя потребителю результат выполнения.

В карточке справочника выводятся доступные действия, а в веб-контроле отображается отправленная потребителем форма обращения:

На закладке «Взаимодействия» в форме чата отображается полная переписка по данному обращению:

• Потребитель через портал имеет возможность:
  • Отправлять исполнителю сообщения или ответы на вопросы.
  • Подтверждать/отклонять результаты выполнения обращений.

Пользователи могут подписываться на уведомления о различных событиях. Система присылает подготовленные по шаблону для каждого события Email-сообщения, по ссылкам из которых можно быстро перейти к объекту в системе:

Руководители подразделений отслеживают значения показателей эффективности с помощью Отчетов и Контрольной панели модуля УПЭ. Для анализа доступны как количественные показатели выполненных заданий исполнителем и отправленных обращений Потребителями, так и качественные – соблюдения нормативов регистрации, реакции, исполнения, выполнения с первого раза без отклонений потребителем.

Итоги проекта

По результатам эксплуатации системы было подтверждено достижение заданных целей внедрения и зафиксированы ключевые бизнес-эффекты:

• Сокращение сроков обработки заявок.
• Повышение исполнительской дисциплины.
• Прозрачность контроля взаимодействия с бек-офисом и обслуживающими организациями.
• Повышение качества обслуживания за счет оперативного реагирования на поступающие обращения.
• Сокращение накладных расходов и снижение затрат на обучение сотрудников.

«Сервис одного окна – это отлаженный механизм, который позволяет сократить накладные расходы, оказывать быструю и качественную сервисную поддержку, оперативно ставить задачи и контролировать их исполнение. Внедрив сервис одного окна, мы формализовали и предоставили удобный механизм выполнения всех поддерживающих процессов в компании и получили значительный рост в скорости и качестве обработки обращений от ресторанов. Совместно с Акелоном нам удалось создать единое информационное пространство для эффективного решения любых поддерживающих процессов». Олег Рязанцев, руководитель проекта со стороны Макдоналдс