Акелон Услуги

В январе 2015 года компания Акелон объявила о выходе нового бизнес-решения «Акелон Услуги» на базе системы электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM. Функциональные возможности решения позволяют значительно упростить работу по оказанию услуг, связанных с поддержкой ИТ-инфраструктуры, услуги технического и хозяйственного обеспечения.

Бизнес-решение «Акелон Услуги» предназначено для автоматизации процессов оказания сервисных услуг внутренним и внешним потребителям организации, и является наследником бизнес-решения «Акелон: Управление сервисом» (IT.Now 3.0).

Возможности бизнес-решения позволяют автоматизировать не только процесс оказание услуг, связанных с поддержкой ИТ-инфраструктуры, но и услуги технического и хозяйственного обеспечения.

Бизнес-решение «Акелон Услуги» основано на возможностях системы Directum, почтовых служб и сервера веб-доступа, благодаря чему обладает хорошей масштабируемостью, имеет широкие возможности по настройке бизнес-процессов оказания услуг и, в том числе, в соответствии со стандартом ITSM.

Решаемые бизнес-задачи

Управление взаимодействием
Одним из компонентов бизнес-решения «Акелон Услуги» является портал «Центр услуг». Портал предназначен для организации удобного доступа потребителей к каталогу услуг, позволяет создавать обращения в службы сервиса, контролировать ход процесса оказания услуги и осуществлять удаленные коммуникации с сотрудниками сервисных служб.

Бизнес-решение включает в себя почтовые сервисы, предназначенные для максимального упрощения взаимодействия потребителей со службами сервиса и позволяющие использовать такой привычный инструмент, как электронная почта.

Управление сервисными договорами
Для управления сервисными договорами используется служебный справочник «Соглашения об уровне сервиса», который позволяет вести реестр соглашений об уровне сервиса, заключенных с потребителями, и регулировать с помощью указанных соглашений доступность тех или иных услуг различным группам потребителей.

Управление каталогом услуг
В бизнес-решении реализована возможность представления каталога услуг в двух разрезах:

• Каталог услуг для потребителей – многоуровневый каталог услуг в простом, понятном и доступном виде.
• Каталог детальных услуг – реестр услуг в удобном для службы сервиса виде.
  

Управление обращениями
В рамках процесса управления обращениями реализована возможность непрерывного предоставления услуг потребителям – регистрация и хранение базы обращений, классификация обращений, организация работ по оказанию услуг, контроль сроков и статуса выполнения работ, удаленное оперативное взаимодействие.

Управление конфигурациями
Бизнес-решение обладает широким набором инструментов для управления конфигурациями, что позволяет:

• вести реестр конфигурационных элементов;
• отслеживать связи конфигурационных элементов с заявками потребителей на получение услуг;
• регистрировать изменения конфигурационных элементов, возникающие в связи с исполнением заявок.
  

Управление изменениями
Процесс управления изменениями основан на использовании специализированного журнала, который ведется в разрезе объектов сервиса и предоставляющий следующие возможности:

• контролировать изменения конфигурационных элементов, которые возникают в связи с оказанием услуг потребителям;
• анализировать связи между необходимостью изменений и другими процессами;
• хранить историю изменений;
• Элемент маркированного списка организовывать процессы принятия решений о необходимости внесения изменений.
  

Управление проблемами
Бизнес-решение позволяет вести единый реестр выявленных проблем, связывать проблемы с обращениями потребителей, фиксировать пути решения проблемы и, при необходимости, переквалифицировать проблемы в известные ошибки.

Управление базой знаний
Управление базой знаний осуществляется с помощью справочника «Статьи базы знаний», записи которого представляют собой в единый перечень статей и могут быть связаны с проблемами и конфигурационными элементами.