"Новикомбанк" использует российское решение Naumen Contact Center для работы с обращениями клиентов

2020: Внедрение Naumen Contact Center

12 августа 2020 года Naumen сообщил, что в Новикомбанке, одном из финансовых институтов страны и опорном банке Госкорпорации Ростех, завершено внедрение российского решения Naumen Contact Center для автоматизации обработки обращений клиентов. Проект позволил банку мигрировать с установленного ранее программно-аппаратного комплекса, который перестал удовлетворять потребностям растущего бизнеса.

По итогам внедрения, на базе платформы Naumen Contact Center реализован проект для обработки входящих обращений клиентов, который включает настраиваемые сценарии работы с вызовами, готовые шаблоны ответов, гибкое управление очередями вызовов и регулируемую отчетность.

Платформа контактного центра была интегрирована с основными информационными системами банка, откуда загружается необходимая в работе операторов информация о кредитах, вкладах и пластиковых картах.

Кроме того, в системе NAUMEN отображаются навыки операторов, благодаря чему супервизоры могут оперативно изменять состав проектных команд, в онлайн-режиме переключая операторов между проектами в зависимости от длины очередей. Система также позволяет настраивать приоритет обработки входящих вызовов в соответствии с тематикой обращения.

Екатерина Каменкова, руководитель контакт-центра Новикомбанка:

С переходом на платформу NAUMEN у нас появилась прогрессивная cистема отчетности, которая помогла повысить операционную эффективность контакт-центра. В одном из подразделений мы уже применили систему мотивации, в которой учитывается среднее время обслуживания вызова, а также постоценка качества обслуживания, поставленная клиентом в IVR.

В течение 2020 года контактный центр Новикомбанка планирует внедрить системы распознавания речи и речевого самообслуживания в IVR на базе технологий NAUMEN. Кроме того, запланирована интеграция платформы с информационной системой для получения оперативных данных о межбанковских переводах клиентов.

Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN:

Уже более 30 федеральных банков и страховых компаний используют решения NAUMEN для автоматизации клиентского обслуживания. Реализация проекта для Новикомбанка подтверждает, что решения NAUMEN де-факто становятся отраслевым стандартом для российских банков.