«Улыбка радуги» автоматизировала подтверждение заказов с помощью Voximplant

2020: Запуск автоматического подтверждения онлайн-заказов

Федеральная сеть магазинов по уходу за собой и за домом «Улыбка радуги» запустила автоматическое подтверждение онлайн-заказов. Об этом стало известно 22 июня 2020 года. Проект реализован с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Теперь после оформления заказа на сайте пользователю звонит голосовой робот-ассистент, а не сотрудник колл-центра. Эта технология позволяет оптимизировать работу колл-центра, а также снижает количество возвратных посылок.

В последние несколько месяцев число онлайн-заказов увеличилось в 9 раз, и нагрузка на колл-центр возросла.

«Улыбка радуги» подтверждает каждый заказ, который доставляется курьерской службой, чтобы исключить вероятность ошибки и внести коррективы, если клиент захотел изменить состав заказа. Традиционно это делали операторы, дозваниваясь до каждого клиента и в ходе беседы уточняя все детали. Однако в период повышенного спроса на онлайн-заказы такой способ оказался весьма трудозатратным, и компания задумалась об автоматизации этого процесса.

На базе коммуникационной платформы Voximplant были созданы сценарии обзвона, а также настроена интеграция с внутренней системой для передачи данных о заказах. При звонке голосовой ассистент обращается к клиенту по имени, согласовывает адрес и время доставки, проговаривает стоимость заказа. Далее клиент устно подтверждает информацию, а при отмене заказа, может оставить комментарий с причиной отказа, В ином случае звонок переводится на оператора для внесения корректировок. За тестовый период более 75% заказов, доставляемых внешними курьерскими службами, были подтверждены автоматически.

Благодаря интеграции сценариев с CRM-системой компании были настроены не только исходящие звонки, но и обработка входящих. Так, если клиент не взял трубку, а потом решил перезвонить на пропущенный номер, сервис при входящем звонке идентифицирует клиента по его номеру телефона, сверяет с базой данных, и, если за этим номером числится задание с подтверждением заказа, робот проговаривает заготовленный скрипт. Таким образом, процент автоматически обработанных заказов может доходить до 80%.

На июнь 2020 года проект находится на стадии тестирования в Санкт-Петербурге и Москве и в краткосрочной перспективе будет масштабирован на всю сеть.

Алексей Баулин, генеральный директор сети магазинов «Улыбка радуги»:

«Улыбка радуги» - это технологичная сеть и мы чутко реагируем на изменение рыночной ситуации и необходимость внедрения технологий. Весной 2020 годы мы запустили сервис быстрого самовывоза «Заказ с полки магазина» и услугу «Быстрая доставка», а теперь внедрили автоматизированную систему обработки заказов. Технологичность всегда связана с удобством. Мы делаем все, чтобы нашим покупателям было удобно совершать покупки в «Улыбке радуги». Высокая скорость обработки заказов – это один из основных трендов в ритейле, и мы уверены, что за ним будущее.