ProLAN: Пятый Уровень

Производительность приложений глазами пользователей

• Пятый Уровень – это система управления бизнес транзакциями и качеством работы бизнес-приложений «глазами пользователей».
• Пятый Уровень – это расширение систем сетевого управления ProLAN и систем сетевого управления других производителей (Microsoft System Center, HP Open View, IBM Tivoli и др.) возможностью контролировать производительность, доступность и ошибки бизнес-приложений, как их «видят» пользователи.
• Пятый Уровень – это первый (и пока единственный) продукт категории Quality of Experience Monitoring, Business Transaction Management, поддерживающий бизнес-приложения российского производства.

Внедрения Пятого Уровня позволяет:

1. Повысить производительность труда ИТ-Службы за счет автоматизации процесса диагностики сбоев в работе бизнес-приложений. Диагностика сбоев может выполняться автоматически. Уменьшается MTTR (Mean Time To Repair).
2. Повысить лояльность пользователей бизнес-приложений за счет повышения качества работы приложений и упрощения процедуры регистрации инцидентов. Сбои в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений могут регистрироваться и устраняться до обращения пользователей в Service Desk. Увеличивается MTBF (Mean Time Between Failures). Инциденты могут регистрироваться автоматически.
3. Сократить затраты ИТ-Службы за счет:

• автоматического контроля соблюдения SLA поставщиками ИТ-Услуг. Отчеты о соблюдении SLA (SLA Compliance Reports) создаются автоматически;
• автоматической квалификации инцидентов. ИТ-Служба автоматически получает информацию о том, ЧТО произошло, ГДЕ произошло и КОГДА произошло, что позволяет автоматически квалифицировать инциденты и, таким образом, уменьшить нагрузку на первую линию поддержки;
• наличия объективного критерия эффективности выбранной тактики достижения стратегических целей. Ключевым критерием соответствия ИТ требованиям Бизнеса является APDEX (Application Performance Index). Отчеты, поддерживающие APDEX, создаются автоматически.

Инструментами решения этих задач являются:

1. Проактивный мониторинг Quality of Experience (качества работы бизнес-приложений на стороне пользователей).
2. Автоматическое оповещение о сбоях в работе бизнес-приложений с детализацией - ЧТО, ГДЕ, КОГДА, а также автоматическое получение информации о состоянии здоровья ИТ-Инфраструктуры (серверов, коммутаторов, роутеров и т.п.) в момент возникновения таких сбоев.
3. Автоматическая регистрация в Service Desk инцидентов, связанных с низкой производительностью и ошибками в работе бизнес-приложений. «Из коробки» поддерживаются продукты: HP Service Manager, BMC Remedy.

Архитектура Решения

Рисунок 1. Архитектура решения Пятый Уровень

Quality of Experience (QoE) – это набор метрик, характеризующих качество работы бизнес-приложений на стороне пользователя («глазами пользователя»), а именно:

1. Время реакции бизнес-приложений, измеряемое на стороне пользователя (E2E RT, End-to-End Response Time). Это время от момента, когда пользователь, работая в бизнес-приложении, запрашивает выполнение определенной функции до момента, когда эта функция выполнена (пример функции, - поиск товара в справочнике).
2. Количество выполненных пользователем транзакций с разделением на успешно выполненные транзакции, принудительно завершенные транзакции по какому-то событию (например, ошибке, тайм-ауту и т.п.), транзакции, завершенные успешно, но выполненные с нарушением стандартной последовательности действий.
3. Количество ошибок при выполнении транзакций с разделением на системные и пользовательские. Системные ошибки вызываются сбоями в работе ИТ-Инфраструктуры или ошибками в коде самих приложений. Пользовательские – результат неправильных действий пользователей.
4. Значения APDEX (Application Performance Index). APDEX – это результат статистической обработки измеренных значений E2E RT, характеризующий удовлетворенность пользователей производительностью бизнес-приложений.

В настоящее время Пятый Уровень поддерживает GUI-приложения, работающие на платформе MS Windows. WEB, Java и консольные приложения будут поддержаны в следующих релизах.

Управление Quality of Experience включает в себя:

• Измерение и мониторинг Quality of Experience (QoE).
• Корреляцию QoE со здоровьем ИТ-Инфраструктуры.
• Оповещение о критически важных событиях.

Измерение и мониторинг Quality of Experience (QoE)

Для измерения QoE используется программа (Windows-сервис): «EPM-Агент». Программа устанавливается на компьютерах пользователей (или терминальном сервере, если пользователи работают в терминальном режиме). Чтобы EPM-Агент мог распознавать выполняемые пользователями транзакции, они предварительно должны быть описаны в соответствующем Шаблоне. Шаблон транзакции – это XML-файл, в котором описаны ключевые признаки транзакции и её атрибуты (тип, бизнес-приложение, бизнес-процесс и др.) Поэтому, для измерения QoE на компьютерах пользователей должны быть установлены EPM-Агенты и Шаблоны, соответствующие критически важным транзакциям используемых бизнес-приложений. Шаблоны разрабатываются компанией ProLAN (или партнерами) на этапе внедрения Пятого Уровня.

Принцип работы EPM-Агент заключается в автоматическом отслеживании всех выполняемых на компьютере пользователя процессов и связанных с ними событий. Если выполняется процесс, который не описан в Шаблоне, то соответствующие ему события игнорируются. Если выполняется процесс, который описан в Шаблоне, то все связанные с ним события автоматически регистрируются и хронометрируются. Это позволяет в режиме реального времени измерять:

• число выполненных транзакций каждого вида;
• время выполнения каждой зарегистрированной транзакции;
• число системных и пользовательских ошибок, произошедших при выполнении зарегистрированных транзакций;
• значения APDEX для соответствующих бизнес-приложений.

Все результаты измерений автоматически экспортируются в консолидированную базу данных, расположенную на выделенном компьютере – Зонде. На Зонде выполняется Экспертная Система, оценивающая результаты измерений по пятибалльной шкале (хорошо, допустимо, требует внимания, на грани, плохо). Результаты измерений и экспертные оценки отображаются на Консоли управления QoE. Таким образом, Зонд и Консоль управления QoE обеспечивают:

1. Отображение текущих значений QoE (результатов измерений и экспертных оценок) на системе логически связанных графических карт сети.
2. Автоматическое оповещение ИТ-Службы о превышении значениями QoE установленных порогов (E-Mail, SMS, запуск внешней программы и многое другое).
3. Статистическую обработку значений QoE, их ретроспективный анализ и создание Экспертных Отчетов (SLA Compliance Reports).

Поддержка SNMP (интеграция с другими системами управления).

Важным преимуществом EPM-Агента является поддержка SNMP и частного ProLAN MIB (Private Management Information Base), содержащего описания метрик, измеряемых EPM-Агентом.

Поддержка SNMP обеспечивает возможность использования в качестве Консоли управления QoE как продуктов семейства SLA-ON (ProLAN-Администратор, ProLAN-Аналитик, ProLAN-Эксперт), так и любых других систем сетевого управления, поддерживающих SNMP, в частности, продукта Observer Infrastructure компании Network Instruments, также предлагаемого компанией ProLAN.

Рисунок 2. Поддержка SNMP (интеграция с другими системами управления)

Корреляция QoE со здоровьем ИТ-Инфраструктуры

Для управления удовлетворенностью пользователей недостаточно только измерять QoE. Не менее важно уметь определять, от чего оно зависит, например, почему приложение работает слишком медленно, что является причиной той или иной ошибки и т.п. Чтобы это определить, QoE нужно сопоставить с метриками здоровья ИТ-Инфраструктуры (провести факторный анализ).

Для сопоставления QoE со здоровьем ИТ-Инфраструктуры в сети, наряду с EPM-Агентами, устанавливается монитор здоровья ИТ-Инфраструктуры на основе любого продукта семейства ProLAN SLA-ON (ProLAN-Администратор, ProLAN-Аналитик, ProLAN-Эксперт). Информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры, измеряемая средствами такого продукта, автоматически импортируется в ту же базу данных, куда попадают QoE-метрики, измеряемые EPM-Агентами. Более того, метрики здоровья ИТ-Инфраструктуры и QoE-метрики автоматически «привязываются» к общей временной шкале, что позволяет быстро определять корневые причины ухудшения QoE. В рамках оперативного мониторинга для решения этой задачи используется карта Cockpit приложения SLA-ON Operations. В рамках ретроспективного анализа - программа TrendViewer.NET или Trend Analyst.

Оповещение о критически важных событиях на стороне пользователя

Если на компьютере пользователя возникает критически важное событие (например, системная ошибка), то об этом необходимо сразу информировать службу Service Desk. Это может делаться, как минимум, тремя способами:

1. Отправкой SNMP-трапа EPM-Агентом.
2. Отправкой сообщения Зондом (e-mail, sms, другое)
3. Отправкой сообщения HelpMe, содержащего исчерпывающую информацию о событии, а именно:

• Описание события (например, наименование ошибки).
• Аккаунт пользователя (включая домен).
• Имя компьютера пользователя.
• Название подразделения, где работает пользователь.
• Название активного процесса на компьютере пользователя в момент в момент возникновения события.
• Заголовок активного окна в момент возникновения события.
• Значения переменных среды (environment string).
• Скриншот в момент возникновения события.
• Название операции, выполняемой в момент возникновения события (используемый ИТ-Сервис).
• Другая информация.

Сообщение HelpMe отправляется одноименным приложением, входящим в состав решения Красная Кнопка, которое прозрачно интегрируется с решением Пятый Уровень.

Идея интеграции заключается в следующем. Если на компьютере пользователя произошло критически важное событие, например, системная ошибка, то EPM-Агент автоматически идентифицирует эту ошибку, «нажимает» Красную Кнопку и передает приложению HelpMe наименование ошибки. Получив информацию об ошибке, приложение HelpMe автоматически «добывает» всё остальное (делает снимок экрана, читает переменные среды, определяет выполняемую в момент ошибки операцию и т.д.), после чего автоматически записывает всю полученную информацию в консолидированную базу данных. Таким образом, ИТ-Служба автоматически получает исчерпывающую информацию об ошибке и сможет её квалифицировать до обращения пользователя в Service Desk. Также, если необходимо, вся информация об ошибке может автоматически регистрироваться в Service Desk. «Из коробки» поддерживаются: HP Service Manager и BMC Remedy.