Проект

"Денвик" перешел к единому ИТ-ландшафту и централизовал работу служб техподдержки своих филиалов с помощью Okdesk

Заказчики: Денвик

Сыктывкар; Информационные технологии

Продукт: Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний
На базе: Ruby on Rails

Дата проекта: 2019/11 — 2020/05
Технология: CRM
подрядчики - 483
проекты - 5152
системы - 802
вендоры - 475
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 244
проекты - 1453
системы - 587
вендоры - 328
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1165
проекты - 14897
системы - 1817
вендоры - 1022

2020: Внедрение help desk системы

ИТ-компания «Денвик», внедрив Help Desk систему Okdesk, унифицировала работу подразделений техподдержки своих региональных филиалов. Благодаря решению специалисты могут гибко настраивать и отслеживать SLA (Service Level Agreement), а руководители контролировать эффективность работы каждого сотрудника техподдержки. Об этом 22 июня 2020 года сообщила компания Okdesk.

По мере развития бизнеса компания «Денвик» перепробовала ряд систем для автоматизации процессов техподдержки и постпродажного обслуживания своих клиентов. Ни одно решение не отвечало требованиям и современным вызовам рынка.

Бизнес «Денвик» распределенный и диверсифицированный. Поэтому компания искала help desk систему, которая позволит не только организовать мультиканальную поддержку клиентов, настроить и отслеживать гибкие SLA, но и унифицировать процессы постпроектного обслуживания в своих филиалах. Все эти возможности компания «Денвик» нашла в российской системе Okdesk.

Еще одной важной задачей внедрения решения было создание единого ИТ-ландшафта для процессов поддержки и, как следствие, интеграции с внутренними системами и сервисами, включая телефонию, «Битрикс24», «1С:ERP» и другие конфигурации на базе «».

В итоге «Денвик» повысил эффективность работы сотрудников и рентабельность процессов обслуживания. Например, за счет взаимодействия Okdesk с «1С:ERP» у специалистов появилась возможность отслеживать долги по клиентским договорам на обслуживание и оперативно принимать решения о перераспределении ресурсов на выполнение заявок. А интеграция с «Битрикс24» позволила разграничить зоны ответственности второй и третьей линии поддержки с точки зрения работы в каждой из систем без ущерба SLA и срокам выполнения доработок.

«
Если раньше каждый из наших филиалов существовал отдельно, то теперь мы объединили их под одним руководителем. Процесс начали еще до внедрения Okdesk, но система помогла нам его завершить и автоматизировать. В итоге мы полностью отказались от закрепления инженеров за определенными регионами, и теперь специалисты просто выбирают заявки из общей очереди, — рассказал генеральный директор «Денвик» Денис Смирнов.
»

«
Мы отмечаем серьезный прогресс в подходах к автоматизации бизнес-процессов представителей среднего и малого бизнеса. Для оказания качественной поддержки уже недостаточно просто регистрировать заявки или распределять их по ответственным. Важно иметь возможность создавать единые информационные пространства, которые делают процессы сквозными и более прозрачными, а значит, управляемыми, — отметил сооснователь Okdesk Кирилл Федулов.
»