Содержание |
Основная статья: Информационные технологии в группе ВТБ
2023: Речевая аналитика группы ЦРТ способствовала повышению уровня клиентского сервиса в контакт-центре ВТБ на 34%
Внедрение отечественной технологии распознавания речи на основе искусственного интеллекта и последующей аналитики от ЦРТ позволили ВТБ увеличить на 34% уровень удовлетворённости клиентов контакт-центра. Об этом ЦРТ сообщил 31 августа 2023 года. Подробнее здесь.
2022
ВТБ откроет в Самаре контакт-центр на 1300 рабочих мест
БанкВТБ 3 августа 2022 года сообщил планирует до конца года открыть в Самаре сервисный центр на 1300 высокотехнологичных рабочих мест. На площадке разместится один из крупных контактных центров банка, который сможет принимать около четверти обращений клиентов со всей России. Об этом в ходе встречи с губернатором Самарской области Дмитрием Азаровым заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
Сервисный центр ВТБ в Самаре займет площадь свыше 11 тысяч кв. метров. Банк намерен привлечь для работы специалистов поддержки и контроля и розничного бизнеса – финансового, административного, аудиторского и т.д.
Наибольшую долю рабочих мест займет контакт-центр банка. Уже на начало августа 2022 года его штат превышает 200 человек, а в перспективе планируется расширить его до 750 сотрудников, которые будут обрабатывать более 700 тысяч звонков и чатов в месяц. Специалисты горячей линии консультируют клиентов по телефону и в чате мобильного приложения, оказывают помощь в решении финансовых вопросов, а также занимаются продажей банковских продуктов.
 | Это 1300 новых рабочих мест, за что отдельная благодарность руководству банка. Мы предполагаем, что уже до конца года основное количество специалистов будет принято на работу. Это очень серьезный вклад в работе по созданию новых рабочих мест. В этот особый период – это тем более важно для нашего региона, – отметил губернатор Самарской области Дмитрий Азаров. |  |
В сервисном центре помимо высокотехнологичных рабочих мест для сотрудников оборудованы зоны тихого и активного отдыха, кафетерии, учебные классы, переговорные комнаты со встроенными мультимедийными системами.
Данное подразделение станет для ВТБ второй крупной площадкой в Самаре, где работают сотрудники, обслуживающие клиентов на всей территории России. В 2017 году банк открыл сервисный центр для ИТ-специалистов, в котором сегодня работают почти 670 человек.
ВТБ в 1,5 раза увеличил число сотрудников контакт-центра
Для оперативного решения поступающих вопросов клиентов контакт-центр ВТБ принял решение в 1,5 раза увеличить число сотрудников, которые будут консультировать клиентов через дистанционные каналы обслуживания. Об этом в ВТБ сообщили 3 марта 2022 года.
Более 1000 сотрудников ВТБ и контактных центров дополнительно прошли обучение, чтобы отвечать на вопросы и обращения клиентов, и присоединились к команде контакт-центра из смежных подразделений банка. В результате более 3 000 человек ежедневно консультируют клиентов, принимая более 500 000 звонков и обращений. ВТБ работает для оперативного решения всех клиентских обращений в режиме 24/7.
ВТБ продолжает оперативное обслуживание своих клиентов. Все отделения и устройства самообслуживания работают без ограничений. Отделения, банкоматы и терминалы банка функционируют в полном объеме, сотрудники оперативно консультируют клиентов по всем возникающим вопросам, а также реализуют комплекс мер по защите их интересов.
В устройствах самообслуживания клиенты могут снимать или вносить наличные в рублях и валюте, а также проводить повседневные операции по картам. Клиентам доступны цифровые сервисы банка, в том числе – в веб-версии приложения ВТБ Онлайн. Скачать мобильное приложение ВТБ Онлайн можно в официальных магазинах Samsung, Xiaomi, Huawei.
2020: Контакт-центр ВТБ в Москве перешел на удаленную работу на фоне эпидемии COVID-19
14 мая 2020 года ВТБ сообщил, что более 500 сотрудников контактного центра ВТБ в Москве на фоне эпидемии COVID-19 перешли на удаленный режим работы, таким образом свыше 90% персонала обслуживают клиентов из дома, используя передовые технологии цифровой телефонии и виртуальные рабочие места.
| | Внедрение технологий и организация процессов работы контакт-центра вне офиса банка выполнена в кратчайшие сроки. В период самоизоляции и начала действия программ поддержки клиентов, пострадавших от коронавируса, резко выросло число обращений в контакт-центр ВТБ. Но даже в таких условиях мы смогли обеспечить высокий уровень сервиса и в целом сохранить среднее время ожидания клиентов на линии на уровне начала 2020 года, прокомментировала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
| |
Совместная работа команды банка из разных департаментов позволила выполнить необходимый объем работ: от обеспечения сотрудников необходимой техникой, корпоративной телефонией и выделение необходимых лицензий до организации технической поддержки и формированию отчетности. Для контроля качества работы сотрудников контактного центра, переведенных на удаленную работу, банк использует весь набор технологий и процессов, которые применяются при работе в офисах. Это обеспечивает прозрачность и преемственность процедур управления качеством.
| | Наше технологическое решение позволяет сотруднику контакт-центра, находящемуся дома, с помощью личного ПК или корпоративного ноутбука подключиться к своему банковскому рабочему месту и, используя USB-гарнитуру и специализированное ПО Avaya, принимать вызовы и обслуживать клиента в привычном режиме с помощью банковского ПО, отметила Ольга Цегельная.
| |
2019
Тестирование VR-консультирования в отделениях ВТБ Капитал
12 августа 2019 года ВТБ сообщил, что ВТБ Капитал начал тестирование технологии инвестиционного VR-консультирования в своих офисах. Сервис предоставляет информацию о работе мобильной платформы «ВТБ Мои Инвестиции» и раскрывает преимущества вложений в ценные бумаги и другие финансовые инструменты. Подробнее здесь.
Запуск голосового помощника в контакт-центре
9 августа 2019 года ВТБ сообщил, что в пилотном режиме запустил сервис голосового IVR в контакт-центре. Теперь клиентам достаточно задать свой вопрос, и помощник быстро ответит на него либо переведет звонок на сотрудника банка. Уже на этапе пилота он обрабатывает 25% от всех обращений.
Использование речевых технологий (распознавание речи и синтез) позволит клиентам получить актуальную справочную информацию и управлять услугами в автоматическом режиме.
На август 2019 года голосовой помощник может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, помочь получить PIN-код, график платежей по кредиту, а также остаток задолженности по ипотеке. В дальнейшем его функции будут расширены, он сможет предоставлять полный спектр сервисов.
Если при обращении необходима консультация сотрудника, помощник распознает это и переведет звонок в контакт-центр. При этом уже по итогам пилотирования технологии время соединения клиента с оператором уменьшилось в два раза.
| | Система голосового помощника имеет большой потенциал развития и позволит банку повысить качество обслуживания клиентов в рамках стратегии ВТБ. Возможности голосовых IVR намного выше, чем у классических с тоновым набором клавиш. Кроме того, они намного удобнее, поскольку при обращении не нужно прослушивать длинное меню и нажимать кнопки. Диалог сравним с «живым» разговором оператора контакт-центра. По оценкам наших клиентов, внедренная система стала проще и быстрее,
сказала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ
| |
На 9 августа 2019 года голосовой помощник работает в пилотном режиме на территории всех регионов присутствия банка, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. До конца 2019 года технология будет доступна всем клиентам ВТБ на территории России.
2018
Рост продаж кредитных продуктов через контакт-центр до 600 млрд рублей
21 февраля 2019 года стало и известно, что общий объем продаж розничных кредитных продуктов ВТБ через контакт-центр за 2018 г. достиг значения - 600 млрд рублей, что в 2,5 раза превышает показатель 2017 г. Основными драйверами роста стали кредиты наличными и ипотека.
Банк удвоил объем выданных через контакт-центр ипотечных продуктов – с 63 до 127,7 млрд рублей. Таким образом, практически каждая пятая ипотечная заявка на кредит оформлена при участии сотрудников департамента клиентского обслуживания. Значительно выросли продажи кредитных карт – до 150 тыс. штук. Объем выданных автокредитов вырос в два раза, до 2,6 млрд рублей.
| | За 2018 год нам удалось нарастить объем продаж банковских продуктов через контакт-центр более чем вдвое. Это свидетельствует и о спросе на данный вид сервиса со стороны наших клиентов, и об успешной реализации наших проектов, а также высоком качестве обслуживания. При этом в конце года, в период максимального роста обращений, нам удалось сократить время ожидания ответа специалиста контакт-центра до 25 сек., что меньше средних рыночных значений. Всего за 2018 год контакт-центр ВТБ принял более 30 млн звонков. Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ
| |
Внедрение робота-коллектора для обзвона должников
31 июля 2018 года стало известно о внедрении в ВТБ робота-коллектора, который будет взыскивать долги с клиентов банка.
Как сообщает «Интерфакс» со ссылкой за заместителя председателя правления ВТБ Анатолия Печатникова, 1 сентября 2018 года этот робот, обзванивающий должников, будет запущен из пилотной в промышленную эксплуатацию.
Компьютер будет информировать клиентов о возникновении просроченных платежей, об их сумме и сроках погашения, а также получать от клиентов обещание погасить задолженность.
По словам Печатникова, преимуществами робота-коллектора над живым персоналом являются гораздо более низкие расходы на содержание и отсутствие человеческого фактора.[1]
| | Робот всегда в хорошем настроении, не подвержен эмоциональным потрясениям, которые могут влиять на качество работы. Плюс он всегда выполняет стандарты качества, — пояснил зампред ВТБ, добавив, что результаты работы робота-коллектора в ходе тестов оказались лучше, чем результаты группы операторов. | |
Правда, робот заточен на простые диалоги, когда нужно на ранних стадиях (когда должник не платит от 0 до 30 дней) предупредить клиента о задолженности и получить обещание о внесении платежа. С более длительными и сложными случаями «просрочки» продолжат работать люди, отметил Анатолий Печатников.
Внедрение робота-коллектора стало частью планов ВТБ по открытию офисов без сотрудников. При этом банк пока не называет сроки, в течение которых собирается запустить полностью автоматизированное отделение. Известно лишь, что первый такой офис заработает в Москве.
К концу июля 2018 года роботы-ассистенты запущены в в нескольких московских отделениях Сбербанка. Роботы российской компании Promobot помогают собирать с клиентов банка отзывы и управлять электронной очередью. В феврале Сбербанк также внедрил технологию голосового помощника-робота в контакт-центре для корпоративных клиентов.
2017: Соответствие контакт-центра стандарту ISO 18295-1:2017-07
В декабре 2017 года ВТБ сообщил о получении контакт-центром банка подтверждения соответствия европейскому стандарту качества ISO 18295-1:2017-07.
Департамент клиентского обслуживания банка получил сертификат в ноябре 2013 года и с успехом подтвердил его в декабре 2015 года. В ноябре 2017 года площадки банка вновь были проверены сертифицированными аудиторами. Банк в очередной раз подтвердил, что работает в соответствии с европейскими стандартами контактных центров.
Европейский стандарт ISO 18295-1:2017-07 описывает требования к качеству работы контакт-центров и утвержден Европейским комитетом по стандартизации. Применение стандарта обеспечивает стабильность работы контакт-центра, объективную оценку его системы управления, выявление направлений улучшения качества его работы.
Контакт-центр ВТБ сертифицирован Международным институтом сертификации контактных центров.
Примечания
