Контакт-центр Mango Office

Основные статьи:

• Call-центр: назначение, типы и задачи
• SaaS - История. Философия. Драйверы развития

2024: Добавление «Апелляции оценок» в модуль «Контроль качества»

MANGO OFFICE добавила Апелляцию оценок в модуль Контроль качества.

Раньше Модуль Контроль качества работал так. Инструмент помогал специалистам отдела контроля качества анализировать и оценивать все внешние коммуникации сотрудников. А также собирал обратную связь от покупателей. Но была сложность. Если оператор получал негативную оценку за диалог с клиентом – он о ней не узнавал.

Теперь Апелляция оценок моментально отправит сотруднику уведомление с фидбеком о его работе – на почту или в Контакт-центр. И поможет оспорить плохую оценку. Подробнее здесь.

2023

Запуск сервиса «Мессенджер-маркетинг»

26 мая 2023 года компания MANGO OFFICE сообщила о запуске дополнительного функционала контакт-центра.

Сервис «Мессенджер-маркетинг» служит для организации массовых рассылок в SMS и WhatsApp, позволяя отправлять текстовые сообщения на большое количество номеров. Это дает возможность выстроить персонализированные коммуникации с аудиторией в привычных и удобных для нее текстовых каналах. Пользователи контакт-центра MANGO OFFICE теперь имеют возможность повышать эффективность процессов привлечения и удержания клиентов без необходимости подключать дополнительные сервисы.

Благодаря интеграции в платформу контакт-центра «Мессенджер-маркетинг» предоставляет широкие функциональные возможности. Все сообщения сохраняются в истории клиента и в любой момент доступны для анализа. Можно выявить, на какие сообщения клиент реагирует лучше и использовать эту информацию для более точного попадания в его потребность. Доступна сегментация аудитории с помощью тематик и адресной книги, а также персонализация контента с помощью использования переменных из данных о получателе (его имя, баланс лицевого счета, номер карты лояльности и т.д.).

Для наибольшей эффективности сервиса можно подключить чат-бота: он мгновенно ответит на вопрос клиента, если тот проявил заинтересованность, а при необходимости переключит на специалиста.

Еще один плюс сервиса — каскадные рассылки — последовательная отправка сообщений в различные каналы: если клиент не открывает сообщение в WhatsApp, ему отправляется дубль в виде SMS. Такой подход существенно повышает вероятность того, что клиент прочитает сообщение.

Мессенджер-маркетинг актуален практически в любом бизнесе, где важно привлекать и удерживать клиентов, — сказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Если правильно сегментировать аудиторию и создать точный оффер, клиенты с большой вероятностью включатся в беседу, а значит, компании повысят свои шансы на дополнительные продажи. Главное — следить за качеством текстовых сообщений, не злоупотреблять рассылками и не забывать, что ценность контента и персональный подход к клиенту — ключи к успеху.

Сервис «Мессенджер-маркетинг» доступен пользователям Контакт-центра MANGO OFFICE без дополнительных настроек и оплат, подчеркнули в компании.

Запуск сервиса WorkForce Management

Компания MANGO OFFICE 24 марта 2023 года сообщила о запуске сервиса WorkForce Management (WFM) для планирования работы персонала колл-центров, отделов продаж и поддержки клиентов.

Mango WFM позволяет обеспечить контроль качества работы сотрудников и бизнес-процессов контактного центра. Благодаря сервису можно сократить время на планирование и построение графиков работы операторов в ручном режиме или в сторонних приложениях, сократить затраты на ФОТ и оперативно реагировать на изменения нагрузки без потерь в качестве обслуживания.

Сервис автоматически составляет оптимальное расписание, показывая сколько операторов необходимо поставить на линию, чтобы обеспечить необходимый уровень сервиса. Количество сотрудников определяется за счет умного прогноза нагрузки на контактный центр на основе анализа исторических данных.

Mango WFM встроен в платформу контакт-центра MANGO OFFICE и обеспечивает удобную работу из единого интерфейса, а также бесшовную интеграцию с телефонией. Сервис позволяет оперативно вносить изменения в расписание и осуществлять контроль и мониторинг за его выполнением. Анализируются и учитываются продолжительность рабочих смен, количество перерывов и другие показатели. На основе данных формируются отчеты, которые представлены в интуитивно понятном интерфейсе.

Данный инструмент Mango WFM обеспечивает эффективность процесса управления трудовыми ресурсами, — рассказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Система учитывает волнообразный характер нагрузки и позволяет обеспечить выполнение необходимого уровня сервиса без лишних затрат в любой период времени, что крайне важно для любого колл-центра. По нашим оценкам, Mango WFM на 80% снижает затраты на операционную деятельность по составлению расписания, а также оказывает положительный результат на клиентский опыт, лояльность сотрудников и бизнес-процессы компании.

2021: Добавление типа задач — «Поручения»

28 января 2021 года разработчик облачных решений для профессиональных коммуникаций «Манго Телеком» сообщил о выпуске обновленной версии своей платформы для контактных центров — с более совершенными инструментами постановки и контроля задач сотрудников.

Это крайне важное дополнение к инвентарю контакт-центра MANGO OFFICE, — объясняет продакт-менеджер Николай Бабкин. — Супервайзер получает возможность гораздо эффективнее руководить подчиненной ему группой операторов на линии, продавцов или специалистов по обслуживанию клиентов за счет того, что система позволяет назначать персональные задания, определять для них приоритеты и четко отслеживать исполнение — непосредственно в интерфейсе рабочего места.

Для этого в MANGO OFFICE появился тип задач — «Поручения». В зависимости от нагрузки сотрудник имеет выбор: принять или отклонить поручение, но так или иначе оно не окажется в зоне управленческой неопределенности, когда у руководителя в принципе нет понимания, в работе ли задание и кто конкретно за него отвечает. Доступны опции планирования исполнения к определенному времени, функция отслеживания просроченных дел и проверка поручений, заявленных выполненными.

Сотрудники имеют возможность самостоятельно создавать заметки с напоминаниями о важных вопросах, сохранять их как задачи, а при необходимости даже назначать по своим задачам других исполнителей. Весь объем работы того или иной специалиста фиксируется в истории задач.

Еще одно изменение — атрибут важности. С его помощью решению тех или иных рабочих вопросов присваивается приоритет, и члены команды лучше осознают, на что требуется обратить повышенное внимание.

По сути мы стремимся к тому, чтобы контакт-центр был не только профессиональным инструментом связи, но и профессиональным инструментом менеджмента — в данном случае хабом управления задачами сотрудников, — добавляет Бабкин. — Это особенно актуально, когда многие компании работают в удаленном режиме, и управленческая функция часто бывает неполноценна из-за отсутствия инструментария, реально работающей системы контроля и дополнительной мотивации персонала.

2020

Возможность оценки навыков операторов на линии

Контакт-центр Mango Office теперь помогает оценить навыки операторов на линии. Об этом компания сообщила 16 декабря 2020 года.

В большом зимнем пакете обновлений облачного программного обеспечения для контактных центров Mango Office появилась усовершенствованная аналитика по квалификации операторов.

Это наглядное представление проделанной на линии работы — индивидуально по каждому сотруднику или по группе. Руководитель контакт-центра или супервайзер могут в динамике отслеживать качественные изменения обслуживания, которое предлагает клиентам те или иные специалисты, но что еще важнее — отмечать зоны профессионального роста и более осознанно управлять программами развития персонала.

Компаниям, использующим технологии Mango Office в своих контактных центрах, диаграммы квалификаций уже доступны, причем бесплатно — как дополнительный отчет в модуле «Контроль качества».

Технически такую карту навыков могут формировать показатели по всем значимым параметрам: знание продукта, набор используемых переговорных тактик, реакция на возражения, тон, грамотность речи и другие. Визуализация — полностью настраиваемая и может отображать любую конфигурацию оценок под конкретные задачи в продажах или клиентском сервисе. Данные автоматически наносятся на лепестковую диаграмму, а ее изменения во времени показывают достижения или, наоборот, усугубляющиеся ошибки каждого сотрудника.

Самый ценный ресурс в контакт-центре — это люди, которые ежедневно выходят на линию и работают с клиентами, от операторов зависит отношение к компании в целом, — говорит продакт-менеджер «Манго Телеком» Николай Бабкин. — Поэтому мы даем нашим пользователям максимум возможностей, чтобы объективно оценивать и развивать профессионализм сотрудников.

Карты навыков дополняют многочисленные инструменты Mango Office, которые решают эту задачу: от инвентаря геймификации работы контакт-центров до технологий речевого анализа и систем интерактивной оценки сервисных показателей непосредственно клиентами.

Запуск системы контроля качества работы операторов колл-центров

23 июня 2020 года компания «Манго Телеком» объявила о запуске комплексной системы оценки работы операторов на своей платформе для контактных центров. Система объединяет три инструмента: сервис для сбора оценок клиентов, интерактивный чек-лист для заполнения супервайзерами и средства речевого анализа.

По информации компании, данная система даст возможность лучше контролировать сотрудников, отвечающих за прямое взаимодействие с клиентами, и добиваться более высокого качества обслуживания. Для этого «Манго Телеком» реализовал интегративный подход. Руководителю контакт-центра предлагается оперировать не разрозненными данными разных источников, а работать с отчетами, которые объединяют оценки пользователей и оценки супервайзеров — для каждого оператора на линии, по каждому состоявшемуся разговору.

Завершая звонок в колл-центр, клиент может поставить оценку консультанту, который с ним работал. Полученный за разговор балл будет автоматически записан в карточку обращения. Позднее система вернется к этому баллу, когда тот же контакт с колл-центром будет изучен старшим менеджером — уже по записи звонка и при помощи настраиваемого интерактивного бланка оценки качества работы оператора.

Чек-лист компания сможет сформировать для себя, с учетом своих особенностей взаимодействия с клиентами. Прослушивая разговор, супервайзер отметит наиболее важные аспекты: продвигают ли продавцы необходимые акции, следуют ли заранее подготовленному скрипту, вежливы ли они, сообщают ли всю необходимую информацию, действительно ли решают, как нужно, проблему клиента и т.д. Таким образом, система сохранит уже вторую, экспертную, оценку качества работы того же оператора.

Для увеличения эффективности контроля на подготовительном этапе можно использовать средства речевой аналитики MANGO OFFICE, чтобы автоматически отбирать в качестве приоритетных те или иные типы звонков — например, звонки по наиболее маржинальным услугам или звонки, в которых упоминаются конкуренты.

Накопив данные, система укажет на операторов или конкретные переговоры, низкие оценки которых совпадают у клиентов и супервайзеров, даст понять, какие именно сложности возникают, очертит зоны развития.

Функции контакт-центра MANGO OFFICE способны поддержать работу по улучшению качества сервиса и отслеживать, как в зависимости от навыков и поведения операторов, пройденных ими тренингов, меняются показатели продаж или удовлетворенности клиентов.

Плохая работа на первой линии может нивелировать все достижения в маркетинге. Очевидно, что, столкнувшись не с тем обращением, которого он ожидает, с недостаточной квалификацией продавца или консультанта, потенциальный клиент с большой вероятностью откажется от сделки. В то же время известно, что компании с хорошими сервисными показателями при прочих равных получают другой уровень конверсии из обращений в сделки. пояснили в «Манго Телеком»

2019

Запуск сервиса Wallboard

20 ноября 2019 года «Манго Телеком» сообщил о запуске сервиса, который поможет руководителям контактных центров поддерживать и развивать мотивацию операторов на линии. Решение получило название Wallboard (англ. «настенная панель»), подключить его можно на платформе виртуальной АТС или контакт-центра MANGO OFFICE, а использовать — в качестве веб-приложения для смарт-ТВ. Подробнее здесь.

Добавление решения «Сделки» для управления продажами

29 октября 2019 года компания «Манго Телеком» сообщила о том, что добавила в свой продукт решение для управления продажами. Компания выпускает его на базе платформы контактных центров.

Пакет обновлений получил название «Сделки». Предприятия, которые по тем или иным причинам считают нецелесообразным внедрение традиционных CRM, получат в свои руки простую и эффективную систему учета и автоматизации продаж. «Сделки» работают в интерфейсе контакт-центра, не требуют никакого другого ПО или сложных интеграций.

Функции действуют в связке с коммуникационными инструментами. На основе любого обращения — по телефону, в чате на сайте, в мессенджере, в социальной сети или по электронной почте — фиксируется вся доступная информация о клиенте: имя, номер, email, связанные аккаунты. Поля с контактными данными заполняются автоматически (при необходимости их можно дополнять) и заносятся в базу. База накапливает сведения о заявках и покупках каждого клиента, а также хранит полную историю коммуникаций по всем каналам.

В любой момент, когда это необходимо, такие данные помогут менеджеру по продажам оперативно погрузиться в контекст взаимодействия с нужным клиентом и сделать более точное предложение продуктов или услуг. При этом доступ к общей базе можно ограничить, предоставляя продавцам права лишь на данные о тех клиентах, с которыми они работают непосредственно.

Повторные продажи можно автоматизировать — буквально планируя каждую следующую сделку. Руководителю достаточно поставить в системе задачу, и в назначенный срок телефония соединит ответственного менеджера с клиентом, а перед этим напомнит о существующих договоренностях, прошлых заказах или причинах, по которым они не состоялись, — чтобы усилить переговорные позиции. Во многих случаях, если эта работа отдельно не контролируется, компании теряют до половины возможных повторных продаж из-за нежелания продавцов ими заниматься или банальной неорганизованности.

С помощью «Сделок» руководитель службы продаж может детально проанализировать эффективность своего подразделения и найти точки роста. Моделируется действующая воронка, и вся текущая работа с клиентами распределяется по ее уровням. Понятно, на каком этапе переговоров у менеджеров появляются проблемы или возникает значимый объем отказов, а, значит, требуется разбор тактик и аргументов для более успешного прохождения сложной конверсии.

Если компания работает с холодными продажами, инструментарий «Сделок» позволит оперативно контролировать уровень конверсии и прогресс достижения плановых результатов. Статусы подразделений и отдельно сотрудников выводятся на дашборд в режиме онлайн —легко отслеживать общий прогресс по звонкам, сделкам и финансовым показателям.

Пакет «Сделки» активируется у всех пользователей контакт-центра MANGO OFFICE уже к концу октября, когда «Манго Телеком» завершит ролл-аут последней версии приложения. «Сделки» доступны в двух платных версиях: «Лайт» с базовым набором возможностей и PRO, открывающей все новые функции.

Возможность заказать профессиональную разработку скриптов для телефонных продаж

6 августа 2019 компания «Манго Телеком» предложила пользователям платформы облачного контакт-центра MANGO OFFICE возможность заказать профессиональную разработку скриптов для телефонных продаж.

С этим сервисом мы выходим за пределы предоставления чисто технической услуги и отчасти охватываем область консалтинга, говорит Козловский Андрей, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком»

По словам Козловского, идея зародилась через некоторое время после того, как «Манго Телеком» рассказала о функционале конструктора скриптов для своего контакт-центра. Инструмент получил высокие оценки за удобство создания и редактирования разветвленных диалогов, расширенные возможности контроля операторов на линии и, главное, встроенные средства анализа эффективности переговорных тактик и работающих по ним продавцов. Однако ряд клиентов «Манго Телеком» просто не владел нужными компетенциями, чтобы подготовить скрипты для своих менеджеров самостоятельно.

Мы выявляли эту потребность все чаще, и пришли к выводу, что здесь определенно есть бизнес. Причем выгоды обоюдны, что очень соответствует идеологии «Манго Телеком». Это объясняет, почему мы сделали такой шаг и начали предлагать нетехническую услугу, добавляет Козловский

В структуре «Манго Телеком» создали специальное подразделение — команду профессиональных скриптологов с опытом, охватывающим все основные отрасли, в которых работают компании-пользователи телефонии MANGO OFFICE. Но при подборе экспертов ориентировались не только на успешный бэкграунд в той или иной сфере.

Для скриптолога важны особые знания, владение современными и классическими практиками и в конечном счете способность не просто прописывать диалоги, а создавать реально эффективные техники продаж для разных ситуаций и контекстов клиентских коммуникаций, рассказывает Козловский

Работа над скриптами начинается с глубинного интервью. Цель — досконально изучить бизнес, выявить особенности работы конкретной компании с клиентами, определить участки взаимодействий, которые могут быть реализованы на основе того или иного переговорного сценария.

В итоге заказчик получает скрипты, загруженные в программное обеспечение контакт-центра, а также документацию: файлы с блок-схемами, детальные характеристики каждого речевого модуля и его механик, инструкции по действиям менеджеров с методическими рекомендациями.

На компьютере продавца скрипт работает, выдавая подсказки реплик в зависимости от реакции собеседника. Ее в процессе разговора отмечает менеджер, чтобы продвигаться по сценарию. Использовать готовые диалоги можно как непосредственно из контакт-центра MANGO OFFICE, так и в интерфейсе «Битрикс24», для которого «Манго Телеком» реализовала прямую интеграцию модуля скриптов и телефонии.

По словам Андрея Козловского, услуга увеличит выручку за счет глубины использования сервисов MANGO OFFICE действующими пользователями и привлечет дополнительную клиентскую аудиторию. На август 2019 года услугами оператора пользуются более 50 тысяч бизнес-клиентов в 67 городах России.

Обновление с возможностями удаленного контроля операторов

21 марта 2019 года «Манго Телеком» сообщила, что обновила облачный контакт-центр.

По информации компании, появилась доступная через браузер контрольная панель для отслеживания ключевых показателей работы контактного центра в режиме реального времени. Пользователи MANGO OFFICE получили крупное обновление платформы контакт-центра — с дополнительными возможностями удаленного контроля операторов, работающих на линии.

Основное обновление — усовершенствованный мобильный дэшборд, на который в режиме реального времени выводятся показатели продающих или обслуживающих подразделений в контексте активности и эффективности персонала.

Контрольная панель — полностью настраиваемая. Руководитель контактного центра может сформировать необходимый для себя набор отчетов и сгруппировать их на экране в удобной форме.

Для размещения на дэшборде доступны более 30 различных метрик, включая характеристики интенсивности потока обращений, статистику по среднему времени ожидания ответа, скорости обработки различных типов контактов, показатели пропущенных обращений, уровень загруженности сотрудников и другие параметры.

Отчеты представляются в наглядной графике. По словам представителей «Манго Телеком», главная задача, которую разработчики ставили перед собой при проектировании дэшборда, — обеспечить возможность визуализации всех показателей, отслеживание которых критично с точки зрения бизнес-задач и бизнес-процессов — вне зависимости от того, в какой сфере работает предприятие и как организован его контактный центр.

Также контрольные панели позволяют сравнивать между собой эффективность рабочих групп (например, команд продавцов в разных регионах) и отдельных сотрудников. Причем в сопоставительных характеристиках — с детализацией на уровне того, сколько процентов эффективности отличают показатели интересующего подразделения или конкретного консультанта от других или от среднего.

Вывести все значимые KPI на экран и дать возможность менеджерам работать с ними как со связанными метриками, в комплексе, то есть объективно оценивать прогресс и считывать проблемы — вот что должен был предложить дэшборд пользователям, комментируют в «Манго Телеком».

На март 2019 года до 70% времени руководители проводят на рабочих встречах и совещаниях. Поэтому доступ к контрольной панели может обеспечить реальное повышение качества и оперативности управленческих решений — особенно в удаленном режиме.

Дэшборд доступен по защищенной ссылке и оптимизирован для всех распространенных веб-браузеров, в том числе мобильных. «Манго Телеком» уточняет, что оптимизация отображения контрольных панелей на разных устройствах и на разных по размеру дисплеях заняла в общей сложности более 300 часов.

Функционал дэшборда доступен для версий «Бизнес» и «Бизнес PRO», обновление предоставляется пользователям бесплатно.

Обновление инструментов контроля над качеством сервиса

31 января 2019 года компания «Манго Телеком» объявила о первом в 2019 году обновлении функционала облачного контакт-центра MANGO OFFICE, который расширяет возможности этой платформы по автоматизации контроля над качеством клиентского сервиса.

По информации компании, апдейт объединяет несколько функций, которые помогают руководителю контакт-центра держать руку на пульсе работы операторов. Например, система автоматически уведомит о зафиксированном на линии телефонном разговоре с клиентом длительностью сверх установленного времени, отсутствии в определенный срок ответа на обращение в чате, затянувшейся переписке в социальной сети и других похожих событиях. Это дает возможность получить сигнал и вовремя обратить внимание на проблемное обращение, исключив возможную ошибку в работе с клиентом.

В основе разработки решений «Манго Телеком» лежит изучение реальных бизнес-практик. Оператор предоставляет профессиональные коммуникационные инструменты предприятиям всех основных отраслей и имеет возможность тесно сотрудничать с представителями разных сфер — от торговли и строительства до финансовых и медицинских услуг. Поэтому «Манго Телеком» доступна экспертиза, позволяющая планировать развитие продуктов и сервисов, опираясь на актуальные потребности компаний.

2018: Выпуск «Контакт-центра» на смену «Центра обработки вызовов»

6 ноября 2018 года «Манго Телеком» объявил о выпуске решения для контактных центров, которое заменит в линейке MANGO OFFICE прежнюю платформу — «Центр обработки вызовов».

Платформа предлагает омниканальность, расширенный набор коммуникационных инструментов и технологий, а также функции отслеживания в режиме реального времени более чем 50 показателей эффективности, исполнения задач и качества работы операторов.

Обновленное рабочее место оператора

Основное новшество — полностью переработанный интерфейс рабочего места оператора с единой лентой и историей обращений по всем каналам: звонки, веб-чаты, соцсети, мессенджеры. А также — умными алгоритмами распределения обращений между операторами с учетом текущей нагрузки в каналах.

Система при этом ведет автоматический мониторинг пропущенных звонков и сообщений. Обнаруживая их, она уведомляет ответственного специалиста, а саму ситуацию ставит на контроль руководителю. В случае успешного последующего контакта с клиентом, обращение которого было пропущено, задача автоматически удаляется из планировщика работы оператора, а напоминания выключаются.

Планирование работы

Планировщик работает не только с автоматически созданными поручениями, но и с задачами, добавленными в ручном режиме. Руководитель контакт-центра имеет возможность назначать задачи конкретным сотрудникам или прикреплять задачи к профилям клиентов. Тогда задача включается в планировщики всех или нескольких операторов одновременно — до ее исполнения.

Полный контроль

Руководитель получает из контакт-центра аналитическую сводку по всем сотрудникам — на основе постоянно аккумулируемых в системе сведений о реальной загруженности операторов и статусов исполнения ими запланированных задач. В динамике отслеживаются показатели фактической работы на линии и просроченные поручения.

Контрольная панель имеет мобильный интерфейс для оперативной оценки основных KPI, а при возникновении пиковой нагрузки в контакт-центре руководителю поступает мгновенное уведомление.

Возможности для телемаркетинга

В обновленном контакт-центре MANGO OFFICE значительно переработана автоматизация кампаний массового обзвона, одного из важнейших инструментов телемаркетинга.

Обзвон можно проводить силами операторов или организовать первичную коммуникацию с помощью голосового робота, подключая к разговору сотрудника только в том случае, если потенциальный клиент проявил интерес. Это позволяет рационально распределять рабочее время персонала.

MANGO OFFICE интегрирована со всеми распространенными на российском рынке CRM и имеет доступ к их адресным книгам, что делает работу с контактами более эффективной. Другая опция — сегментировать базы для обзвона инструментами CRM и экспортировать контакты в телефонию.

Общие настройки кампаний исходящего обзвона учитывают такие параметры, как часовые пояса, доступность номеров и максимально допустимое количество попыток соединения. После завершения обзвона система формирует по нему детальный отчет.

В контакт-центр встроен конструктор скриптов, с помощью которого операторы могут вести работу с клиентами по заранее подготовленному сценарию — с подсказками реплик в зависимости от реакции собеседника. Отличительная особенность этого решения MANGO OFFICE — аналитика, которая позволяет не только сравнивать различные тактики переговоров между собой, но и на статистике по всем применениям конкретного скрипта выявляет его слабые места, то есть фрагменты диалога с высоким средним уровнем отказов со стороны клиентов. Это помогает оперативно выявлять проблемы скриптов и работать над повышением конверсии.

Представленный контакт-центр — пожалуй, удачный наш продукт. Каждая его составляющая, весь набор функций продуманы детально и реализованы без каких бы то ни было компромиссов. Мы активно взаимодействовали с пользователями, изучали сотни реальных кейсов, чтобы сервис, который мы представляем, максимально соответствовал запросам и ожиданиям компаний, строящих клиентские коммуникации на действительно высоком уровне. Вадим Кожин, руководитель группы продуктового маркетинга «Манго Телеком»

С помощью платформы MANGO OFFICE можно создать контактный центр под задачи любого бизнеса и при этом — в любой конфигурации, включая и традиционные модели, и приобретающие популярность распределенные контакт-центры с удаленными сотрудниками или сотрудниками, работающими из дома. Единственное, что им необходимо — компьютер, доступ в интернет и гарнитура.

Контакт-центр MANGO OFFICE доступен для подключения с начала ноября 2018 года. Плановая миграция на представленную платформу пользователей прежнего решения — «Центра обработки вызовов» — завершится в первом квартале 2019 года.

2017: В ЦОВ интегрирован динамический колл-трекинг

27 сентября 2017 года компания «Манго Телеком» представила технологию, которая дает возможность существенно влиять на ход переговоров в процессе телефонных продаж и консультаций. В частности, она обеспечивает доступ к данным о действиях потенциального покупателя, предшествовавших моменту совершения звонка.

Благодаря представленной технологии еще до того, как произнесено приветствие, продавец владеет обширными знаниями о том, чем интересуется позвонивший, каковы его цели и предпочтения. Это позволяет формулировать более ценные и точные предложения, эффективнее работать с вопросами и возражениями, выстраивать тактику кросс-продаж.

С технической точки зрения, речь идет об интеграции в облачный центр обработки вызовов Mango Office динамического колл-трекинга. Каждое обращение идентифицируется по уникальному телефонному номеру. В пользовательский интерфейс оператора на линии в режиме реального времени загружаются сведения о том, какой запрос позвонивший использовал для поиска продукта или услуги, по какой рекламе перешел на сайт, какие разделы просматривал перед тем, как позвонить, и, находясь на какой странице сайта, начал набирать телефонный номер. В массив данных также включаются географические метки и уведомление о длительности интернет-сессии — сколько времени потенциальный клиент в общей сложности провел на сайте. Умение грамотно оперировать этой информацией дает продавцу ощутимое преимущество.

В обычной ситуации менеджер по продажам действует вслепую, ориентируясь исключительно на озвученные прямым текстом запросы клиента. Но представьте, что можно работать на более глубинном уровне — с контекстом или даже с инсайтами. Тогда ваши переговоры с большей вероятностью приведут к успеху, а чек будет выше. У вас появляется шанс заглянуть «по ту сторону» потребностей клиента, и у клиента возникнет полное ощущение, что вы отлично понимаете его задачи и даже предугадываете его желания, — заявила Татьяна Сазонова, менеджер по продуктовому маркетингу Центра обработки вызовов Mango Office.

Функция уже доступна пользователям центра обработки вызовов Mango Office всех версий, кроме младшей — «Лайт». Плата за использование составляет 1 000 рублей в месяц.

2015

Mango Office модифицировала средства контроля качества

25 июня 2015 года компания Mango Office сообщила о расширении возможностей контроля качества обслуживания в реальном времени.

В панель показателей облачного Центра обработки вызовов (ЦОВ) Mango Office, обеспечивающей контроль телефонного обслуживания в реальном времени, добавлен ряд функциональных возможностей. В частности, метрики «Уровень обслуживания» и «Среднее время ожидания в очереди» позволят отслеживать важные параметры качества сервиса, непосредственно влияющие на удовлетворенность клиентов и объемы продаж.

Многие компании, работающие на рынке контактных центров, применяют «золотое правило 80/20»: 80% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Для определения этого процента в ЦОВ Mango Office введен показатель «Уровень обслуживания». Руководитель может настроить минимальный уровень, при достижении которого последует автоматическое оповещение. Для компаний СМБ он может быть как ниже, так и выше 80% в зависимости от интенсивности звонков, рода деятельности предприятия и ресурсов, которые оно готово выделить для обслуживания входящих вызовов.

Среднее время ожидания ответа оператора — ключевой показатель, от которого зависит не только лояльность потребителя, но и количество пропущенных вызовов. Для компаний, специализирующихся на телефонных продажах, пропуск звонков крайне нежелателен - он приводит к потере потенциальных клиентов.

Панель показателей ЦОВ помогает контролировать другие параметры для входящих вызовов:

• количество принятых и пропущенных звонков,
• количество вызовов в очереди,
• уровень загруженности сотрудников,
• число свободных операторов
• процент немедленного ответа.

В панель добавлены характеристики исходящего обзвона, среди которых – интенсивность работы операторов, процент дозвона и среднее время разговора. Последний показатель используется специализированными колл-центрами при проведении кампаний телемаркетинга для оценки их успешности.

Эти функции ЦОВ позволяют видеть полную картину работы с клиентами по телефону в реальном времени и на раннем этапе пресекать развитие нежелательных тенденций, не допуская критических ситуаций. Возможность выбирать параметры для контроля, самостоятельная настройка границ допустимых значений и удобные аналитические отчеты помогают рассчитать оптимальные количество и загрузку операторов для достижения нужных показателей обслуживания.

«Компании, внедряющие ЦОВ, обычно хотят не просто улучшить некоторые частные показатели, но и получить устойчивые конкурентные преимущества за счет повышения эффективности взаимодействия с клиентами. В условиях кризиса каждый звонок потенциального покупателя становится особенно ценным для компании. А качество сервиса может стать тем средством, которое поможет удержать клиентов и выиграть в конкурентной борьбе, — поведал Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR Mango Office. — Теперь пользователи ЦОВ получили полный набор возможностей контроля телефонного обслуживания. Они смогут не только эффективно решать свои задачи, но и оптимизировать трудозатраты, что особенно важно в сложной экономической ситуации».

Обновлен функционал «Центра Обработки Вызовов»

10 июня 2015 года компания Mango Office представила новые возможности «Центра Обработки Вызовов» (ЦОВ)^[1].

Пользователям сервиса теперь доступен инструмент для сбора и анализа данных от клиентов. По мнению разработчиков, функционал будет полезен руководителям отделов маркетинга и продаж.

Возможности маркетинговой аналитики ЦОВ помогают фиксировать и анализировать информацию, получаемую от клиентов:

• истоки информации о компании,
• причины отказа от сделок,
• причины обращений в службу техподдержки,
• сильные и слабые стороны сервиса
• многое другое.

Система поможет в проведении телефонных опросов и маркетинговых исследованиях, в сборе и систематизации данных, необходимых для оптимизации работы компании в различных областях, например, определение наиболее часто задаваемых клиентами вопросов даст возможность разработать скрипты ответов на них, оптимизируя этим трудозатраты персонала и повышая качество обслуживания. Использование аналитики ЦОВ совместно с системами статического колл-трекинга поможет оценить эффективность рекламных каналов по количеству привлеченных звонков, закончившихся продажами.

Новый функционал реализован в виде отчета по тематикам обращений. Список тематик формируется в соответствии с потребностями компании. При разговоре с клиентами сотрудники задают необходимые вопросы и отмечают ответы в удобном меню. Руководитель получает сводные отчеты с возможностями фильтрации по различным параметрам. Итоговый отчет можно посмотреть на экране, распечатать, выгрузить в таблицу Excel, экспортировать в PDF или HTML.

«Телефонные переговоры с клиентами — источник ценнейшей информации для компании. Однако обычно она хранится в таком виде, что свести ее воедино проблематично. В лучшем случае — в виде записей разговоров, в худшем — в головах сотрудников, — отметил Алексей Бессарабский, руководитель отдела брендинга и PR Mango Office. — Новый маркетинговый инструмент позволяет накапливать данные в ходе повседневной работы, практически не требуя дополнительных трудозатрат. А затем руководитель сможет в несколько кликов получить информацию, которая поможет не только более грамотно распределять маркетинговый бюджет по каналам коммуникаций, но и прощупывать слабые места в поставках, продажах и обслуживании, находить новые возможности для развития бизнеса».

Система ориентирована на предприятия СМБ и помогает бизнесу перейти от реагирования на проблемы в телефонном общении к их предупреждению. Сервис дает возможность в реальном времени контролировать работу специалистов, обслуживающих клиентов по телефону, контролировать их загрузку и правильно распределять ресурсы. В составе сервиса имеются возможности для обучения сотрудников и создания программ мотивации на основе объективных данных (KPI).

2014

Внедрена система автоматического уведомления о критических ситуациях

17 декабря 2014 года Mango office сообщила о внедрении в Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) системы автоматического уведомления о возникновении критических ситуаций при обслуживании телефонных обращений, действующей в режиме реального времени.

Новая система расширяет возможности контроля над работой фронт-офиса, снижает утомляемость и ошибки персонала.

Принцип работы новой системы уведомлений: для групп или отдельных сотрудников руководитель выбирает наиболее важные показатели работы из статистики, автоматически создаваемой Центром Обработки Вызовов MANGO OFFICE. Это могут быть:

• длина очереди входящих звонков,
• максимальное время ожидания ответа,
• число свободных сотрудников,
• количество и процент пропущенных вызовов за последний час,
• уровень загруженности операторов и др.

Для выбранных показателей, которые теперь собраны в компактную «живую сводку», руководитель задает критические значения – «желтую» и «красную» зоны. По выходу показателя выходит в одну из критических зон система автоматически проинформирует об этом руководителя и сотрудников, входящих в группу, при этом руководитель видит все показатели, а рядовой сотрудник – только свои.

Предусмотрены два варианта уведомлений: цветовая индикация на экране монитора или по электронной почте. Первый вариант предпочтителен, если руководитель непрерывно контролирует работу подразделения. Электронная почта удобнее при удаленном мониторинге, когда у руководителя задействован только смартфон.

Согласно исследованию от января 2014 года, проведённому компанией «Манго Телеком», около 80% пользователей ЦОВ составляют торговые компании и организации, оказывающие различные услуги населению и бизнесу. Для них несоблюдение утвержденных нормативов обслуживания входящих звонков означает прямые убытки и репутационные издержки.

Новая система уведомлений при любом числе пользователей ЦОВ Mango office позволяет заметить негативные тенденции, когда они начинают проявляться, предотвратить их развитие.

«Центр Обработки Вызовов позволяет средним и малым компаниям совершенно по-новому посмотреть на обслуживание клиентов по телефону. Телефония перестает быть "черным ящиком", а все коммуникации территориально распределенного предприятия превращаются в гибкий, полностью контролируемый и совершенно прозрачный бизнес-процесс с понятными показателями эффективности, – отметил Дмитрий Бызов, генеральный директор Mango office. – Наш ЦОВ всегда предоставлял эти возможности. Но при большом потоке звонков и постоянно меняющейся ситуации с их обработкой бывает чрезвычайно трудно уследить сразу за множеством показателей, заметить первые тревожные признаки и незамедлительно отреагировать на них. В итоге поле зрения руководителя сужалось до небольшого числа параметров, а остальные, хотя и подсчитывались, но фактически не использовались. Увеличивалось и время реакции на возникающие проблемы. Всё это снижало эффективность применения ЦОВ. Теперь же эти проблемы остались в прошлом».

Реализован внутренний чат ЦОВ

9 октября 2014 года Mango Office объявила о запуске новой функции для пользователей сервиса Центр Обработки Вызовов – внутренний чат.

По мнению разработчиков, встроенный чат позволит пользователям Центра Обработки Вызовов Mango Office отправлять друг другу мгновенные сообщения прямо из интерфейса бизнес-приложения. Доступна отправка личных и групповых сообщений, работа с архивом, а также контроль со стороны руководителей.

Стратегическое значение внутреннего чата Mango Office - расширение комплекса инструментов делового общения сотрудников организации, поддержка популярного у молодых сотрудников стиля коммуникации, избегая проблем использования традиционных интернет-мессенджеров на предприятии.

Согласно проведенному в апреле 2014 года внутреннему исследованию Mango Office, чаще всего облачный сервис Центр Обработки Вызовов использует отдел продаж (39%) или вся компания (29%).

В первом случае встроенный чат будет востребован, поскольку сотрудники отдела продаж получают возможность, не прерывая разговор с клиентом, проконсультироваться с коллегами или руководителем в реальном времени. При этом коллеги могут оперативно отвечать им в чате если и они заняты телефонным разговором.

Внутренний чат сохраняет историю общения и позволяет самим сотрудникам и их руководителям просматривать ранее принятые и отправленные текстовые сообщения. Новая функция ЦОВ органично вписывается в реализованную Mango Office систему опциональной записи всех коммуникаций с клиентами, включая телефонные разговоры, звонки с сайта, переписку по e-mail и мгновенные сообщения.

Особенность внутреннего чата Центра Обработки Вызовов Mango Office – интеграция в пользовательский интерфейс бизнес-приложения. Чат использует статусы и адресную книгу пользователей сервиса, позволяет написать сообщение в любой момент, не отвлекает от работы.

«Появление в Центре Обработки Вызовов Mango Office нового вида коммуникаций вызвано как пожеланиями наших клиентов, так и анализом использования этого бизнес-приложения в нашей компании и у абонентов. Подтверждается общий тренд: среди сотрудников современных компаний, особенно в сфере технологий, все больше тех, кому удобнее общаться в переписке. Такие сотрудники зачастую быстрее отвечают, если их просят записать свои мысли, а не высказать их. При этом они не любят электронную почту, где нужно тщательно составлять письмо, отправлять, ждать ответа. Чат им удобнее – это имитация живого общения. Написал – тотчас же получил ответ. Этот вид общения особенно популярен у молодежи, представителей поколения Y, которые уже составляют значительную долю персонала подразделений, непосредственно задействованных в обработке потока звонков, – отметил Дмитрий Бызов, генеральный директор Mango Office. – Поэтому еще при первоначальном проектировании Центра Обработки Вызовов были проработаны функциональность и юзабилити внутреннего чата. Работая над его реализацией, мы уделяли равное внимание тому, чтобы внутренний чат Центра Обработки Вызовов был, с одной стороны, прост, привычен и удобен для пользователей, а с другой – соответствовал требованиям к корпоративным коммуникациям и, в частности, не „отвлекал` сотрудников на переписку с друзьями, родственниками, словом, на нерабочее общение. Мы тщательно проверили внутри компании функциональность чата Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE и уверены, что новый инструмент действительно поможет нашим абонентам работать более эффективно и с бо́льшим удовольствием».

Внутренний чат уже доступен новым и существующим абонентам Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE. При этом пользователи версии «До 15 пользователей и больше» получают новую функцию автоматически и бесплатно.

2013

Итоги 2013 года

Число подключений ЦОВ в течение года, выросло до 700 организаций. В апреле 2013 г. ЦОВ «Манго-Офис» на постоянной основе использовало более 60 предприятий, через семь месяцев (в ноябре 2013 г. таких предприятий было уже 440, а к концу марта 2014 года – более 600). Эта динамика продолжилась и в апреле-мае, и на весну 2014 года таких организаций уже свыше 700.

В течение года устойчиво рос и ежемесячный доход от сервиса ЦОВ. В марте 2014 г. он превысил 1 млн. руб., а в апреле – достиг уровня 1.24 млн. руб. До августа быстрый рост дохода (на уровне 43-56% в месяц) обеспечивал отложенный спрос со стороны предприятий, заранее продумавших варианты использования ЦОВ «Манго-Офис». С июля 2013 г. появилась вторая волна клиентов, не имевших готового плана внедрения и привлеченных после выхода продукта на рынок. С декабря 2013 г. по май 2014 года эта растущая группа клиентов обеспечивает устойчивый рост дохода на уровне 7-15% ежемесячно. Период же с августа по ноябрь 2013 г. был переходным: суммарный вклад первой и второй волн давал ежемесячный рост дохода 20-27%.

Параллельно шел еще один процесс: постепенное осознание потенциальными пользователями важности ЦОВ «Манго-Офис» для улучшения показателей бизнеса приводило к тому, что для все большего числа предприятий именно ЦОВ становился главным или одним из основных аргументов в пользу внедрения «облачных» бизнес-приложений «Манго Телеком». Так, в октябре 2013 г. количество новых клиентов, приобретающих ЦОВ и ВАТС «Манго-Офис», впервые превысило количество продаж ЦОВ уже существующим абонентам других сервисов «Манго Телеком». С июля по сентябрь 2013 г. новые абоненты обеспечили треть подключений ЦОВ (33%), в октябре этот показатель увеличился до 55%, а в апреле 2014 г. достиг уровня 59%.

Бо́льшая часть новых подключений сервиса ЦОВ приходится на малый бизнес. При этом версию до пяти пользователей выбирают более 70% компаний, доля версии на 15 пользователей постепенно повышается (с 15 до 19%), а версий на 40 и 100 пользователей практически не меняется.

Напомним, что лицензирование ЦОВ определяет максимальное число одновременно работающих пользователей, тогда как число сотрудников, систематически использующих ЦОВ, может быть намного выше. По данным «Манго Телеком» на январь 2014 года, 62% организаций, использующих ЦОВ «Манго-Офис», имеют от 5 до 40 сотрудников; по 12% приходится на группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников». И лишь оставшиеся 14% – это предприятия, где работают до 5 человек.

В течение года менялась и структура клиентской базы ЦОВ «Манго-Офис». Первыми пользователями стали: онлайн-торговля (33%); предприятия, специализирующиеся на финансовом консалтинге (14%); компании, работающие в сфере недвижимости и строительства (12%) или туризма и отдыха (8%). Приведенные данные показывают начальное состояние клиентской базы (май 2013 г.). В следующие полгода выросли доли онлайн-торговли (до 50%), а также туризма и отдыха (до 15%); доля строительства и недвижимости практически не изменилась (снизилась на 1%), а доля финансового сектора сократилась на 3%. При этом в абсолютном выражении все сектора росли. Превращение второй волны пользователей в основной источник новых подключений отразилось не только на темпах роста, но и на отраслевой структуре клиентской базы ЦОВ. В мае 2014 года среди пользователей этого ОБП преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании и на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). И по 5-7% клиентской базы занимают еще семь сегментов: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование).

Менялась и география спроса. В начальный период пользователями ЦОВ становились, в основном, предприятия Москвы (69%) и Санкт-Петербурга (17%). В дальнейшем, целенаправленная работа центрального и региональных офисов «Манго Телеком» привела к повышению популярности сервиса в регионах РФ (в настоящее время на Москву приходится 67% новых подключений, в Санкт-Петербурге этот показатель находится на уровне 10-11%, а в других регионах присутствия «Манго Телеком» лидируют Екатеринбург (5%) и Ростов-на-Дону (4%). Продолжение и усиление этого тренда – важная задача компании на ближайшие годы.

Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис»

12 апреля 2013 года компания «Манго Телеком» объявила о начале коммерческого предоставления нового «облачного» сервиса Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис». Это первая на российском рынке система, позволяющая предприятию перейти от реагирования на те или иные проблемы в телефонном общении с потенциальными и существующими клиентами к их предотвращению. Использование ЦОВ качественно меняет работу рядовых сотрудников, руководителей среднего звена, топ-менеджеров и предприятия в целом. Ощутимо повышается результативность продаж, качество поддержки клиентов, их удовлетворенность и лояльность. Принципиально новые возможности открываются в реагировании на нестандартные запросы, а также в обучении, мотивации, контроле и развитии персонала. При этом бизнес-приложение ЦОВ «Манго-Офис» специально спроектировано для сегмента SMB и рассчитано на быстрое внедрение без привлечения профессиональных консультантов. Сервис ЦОВ «Манго-Офис» представляет первостепенный интерес для интернет-магазинов, столичных представительств региональных компаний, поставщиков профессиональных юридических, консалтинговых и образовательных услуг, а также любых других предприятий, деятельность которых связана с обработкой большого числа входящих звонков. При этом «Манго Телеком» запускает новый сервис одновременно во всех городах присутствия: в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Казани.

ЦОВ «Манго-Офис» показывает любому – малому, среднему или крупному территориально-распределенному предприятию – всю совокупность внешних и внутренних звонков, обрабатываемых виртуальной АТС «Манго-Офис». Встроенные инструменты позволяют быстро осмыслить эти данные и выявить ситуации, нарушающие корпоративные стандарты обслуживания и способные вызвать раздражение клиента. Здесь же можно произвести оптимальные корректирующие действия, например, «перебросить» часть очереди в простаивающий офис, подключиться к разговору в режиме прослушивания, конференции или суфлирования, изменить его сценарий или перевести звонок на более квалифицированного специалиста. Особо подчеркнем, что все эти действия выполняются в режиме реального времени.

Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров. Это позволяет персонифицировать реакцию предприятия на звонок, выявить ключевых клиентов, а при необходимости – направить обработку звонка в обход действующих регламентов.

Информация и набор инструментов, которые ЦОВ «Манго-Офис» предоставляет конкретному сотруднику, зависит от его роли в системе коммуникаций. Так, рядовой сотрудник отдела продаж или службы техподдержки видит только те звонки, которые он может «подхватить», руководитель отдела продаж – звонки, обрабатываемые или доступные всем его подчиненным, а топ-менеджер контролирует консолидированную картину телефонных коммуникаций всего предприятия. В зависимости от роли, меняется и набор доступных инструментов.

Качественная обработка каждого телефонного контакта – лишь часть задач, которые решаются с помощью ЦОВ «Манго-Офис». Другая часть – это более рациональное использование сотрудниками своего рабочего времени, более прозрачная и эффективная мотивация, более обоснованный выбор направлений для профессионального роста. Причем здесь, как и в блоке обработки звонков, система поддерживает сотрудничество рядовых исполнителей и менеджмента предприятия. Так, видя растущую входную очередь звонков, сотрудник может позвать своих коллег и отложить технический перерыв или запланированные звонки своим клиентам. Такое решение повышает и его личные показатели, и результативность подразделения. А это, в свою очередь, увеличивает бонусы каждого сотрудника.

Кроме того, сотрудник может сравнить личные результаты с текущими показателями эффективности в своем и других подразделениях; увидеть, какие параметры его работы находятся в норме, а какие надо подтянуть. Естественно, руководитель отдела также располагает этой информацией – во всей зоне своей ответственности. Это дает ему возможность ввести эффективную систему ключевых показателей эффективности (KPI), а также, не создавая конфликтов с подчиненными, выработать для них персональные программы развития, отражающие баланс интересов персонала, подразделения и предприятия в целом.

Влияние ЦОВ «Манго-Офис» на бизнес предприятия этим далеко не исчерпывается. Так, менеджер может создать в своем подразделении систему наставничества и взаимопомощи, организовать работу со сложными клиентами, целенаправленно влиять на функционирование подразделения во всей системе коммуникаций предприятия. Причем все эти составляющие действуют в режиме реального времени!

В свою очередь, организация получает возможность ввести единые стандарты качества телефонных коммуникаций и непрерывно контролировать их выполнение. Кроме того, достигается максимально эффективное использование всех людских ресурсов – с учетом квалификации специалистов и независимо от местоположения офисов и конкретных рабочих мест. При этом инструменты ЦОВ позволяют объективно сравнивать эффективность подразделений и пошагово детализировать картину – вплоть до выявления конкретных проблемных показателей. Эти возможности также предоставляются в режиме реального времени.

Но главный эффект внедрения ЦОВ «Манго-Офис» связан с позитивным воздействием на общее впечатление клиентов от взаимодействия с предприятием (Total User Experience), т. е. на показатель, оказывающий решающее влияние на лояльность клиента. Он, несомненно, почувствует и оценит быстрые и квалифицированные ответы сотрудников предприятия, их доброжелательность и адекватную реакцию на нестандартные запросы. Такие отношения с клиентом характерны для стартапов и совсем небольших предприятий. Но только использование нового «облачного» бизнес-приложения «Манго Телеком» позволяет превратить этот стиль коммуникаций в технологию и сохранить его при любом увеличении масштабов бизнеса.

«Наш новый сервис продолжает основную линию развития ВАТС „Манго-Офис`, обеспечившую ее доминирование в сегментах традиционных виртуальных АТС и бизнес-приложений с интегрированной телефонией. Наша ВАТС создает на предприятии единое инфокоммуникационное пространство и полноценный контур управления всей системой телефонных коммуникаций. Время реакции можно сократить до минимума – в предельном случае даже до минуты. Но и тогда какие-то звонки будут потеряны, а позвонивший вынесет из попытки общения с компанией негативный опыт. Конечно, можно попытаться перезвонить и исправить ситуацию, но этот путь связан с затратами и усложнением бизнес-процессов. И при этом он не гарантирует, что первоначальное разочарование будет забыто. Однако до сегодняшнего дня лучшего варианта не было, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком`. – Наша новая разработка полностью меняет эту ситуацию. Предприятие получает возможность быть проактивным, причем при любом потоке звонков. С помощью ЦОВ „Манго-Офис` предприниматели и менеджеры могут реализовать совершенно новые идеи в продажах, маркетинге, управлении персоналом, операционном менеджменте. Это огромный шаг вперед, новое поле для создания конкурентных преимуществ. Подчеркну также, что бизнес-приложение „Манго-Офис` рассчитано не на людей-роботов, а на тех, кто считает себя именно сотрудником своего предприятия. Эффективность – отнюдь не синоним конфликтности, подсиживания, выжимания последних соков. Есть и другой путь, и именно на него наша новая разработка зовет российский бизнес».

Примечания