Jivo (ранее JivoSite)

Основная статья: Мессенджеры (Instant Messenger, IM)

Jivo (ранее JivoSite) — омниканальный бизнес-мессенджер, который объединяет набор решений для коммуникаций с клиентами в одном приложении.

2023: Интеграция с GigaChat

Омниканальный бизнес-мессенджер Jivo получил два модуля, созданных на базе нейросетевой модели GigaChat от Сбера. Решения позволяют бизнесу автоматизировать до 85% общения с клиентами в текстовых каналах, что существенно снижает нагрузку на отделы поддержки и продаж. Об этом Сбер сообщил 27 июня 2024 года.

Первый модуль, AI-бот, представляет собой цифрового сотрудника, способного самостоятельно общаться с клиентами на сайте, в мессенджерах, социальных сетях и других каналах. Бот обладает простым и понятным интерфейсом, что делает его настройку быстрой и удобной. Качество ответов AI-бота максимально приближено к уровню живых операторов.

Второй модуль, AI-ассистент, предлагает новый подход к управлению текстовыми коммуникациями. Этот инструмент с искусственным интеллектом способен в режиме автопилота генерировать ответы, которые менеджер должен лишь проверить и отправить клиенту. Более 60% ответов, обработанных AI-ассистентом, не требуют исправлений и могут быть направлены клиенту сразу. Благодаря интеграции с GigaChat API, AI-ассистент учитывает контекст диалога и загруженные ранее данные о компании, что позволяет сотрудникам эффективно вести несколько чатов одновременно без потери качества обслуживания.

Интеграция нейросетевой модели GigaChat с платформой Jivo дает возможность создавать полноценных цифровых помощников, подключить которых можно буквально за 15-20 минут. А проработанный функционал будет актуален для любого бизнеса, где есть поддержка клиентов или отдел продаж. Использование GigaChat позволяет значительно повысить индекс удовлетворенности клиентов и получить максимально полную информацию от клиента при обработке запроса, сказал Денис Филиппов, CEO SberDevices.

Прежде чем выпускать релиз новых функций, мы всегда тестируем их сами, в службе поддержки Jivo. AI-бот и AI-ассистент показали впечатляющие результаты: за то же время без потери качества коммуникаций мы автоматизировали процесс обработки запросов до 85%, на 32% ускорили время первого ответа, а уровень удовлетворенности клиентов вырос на 17%. Со всей ответственностью могу заявить, что внедрение искусственного интеллекта — самый быстрый, эффективный и доступный способ вывести клиентский сервис на новый, более качественный уровень, отметил Олег Гумеров, CEO Jivo.

С помощью AI-ассистента и AI-бота компании могут анализировать общение с клиентами и использовать эти данные для развития бизнеса. Система показывает краткое содержание каждого диалога, оценивает настроение чатов, выявляет проблемные диалоги, отслеживает часто повторяющиеся вопросы — такая информация позволяет глубже анализировать потребности и оптимизировать путь клиента.

2021: Возможность создания чат-ботов на SmartMarket

Пользователи Jivo теперь могут создавать чат-ботов на SmartMarket — единой точке доступа ко всем технологическим платформам Сбера. Об этом 16 декабря 2021 года сообщили в Сбербанке.

Инструменты, не требующие навыков программирования, позволят быстро создать и встроить на сайт компании чат-бота, который сможет отвечать на вопросы клиентов и экономить ресурс операторов. В чат-ботах предусмотрено автоматическое масштабирование при росте обращений — поэтому бот будет работать даже при многократном увеличении количества запросов. Для удобства клиентов кабинет разработчика на SmartMarket и профиль в Jivo были интегрированы.

Для создания чат-бота Jivo на SmartMarket можно использовать готовый шаблон. С помощью специального визуального конструктора из готовых блоков можно создать сценарии ответов бота, задавать индивидуальную последовательность вопросов и ответов. Встроить чат-бота можно не только на сайт, но и в мессенджеры и социальные сети – например, бот сможет отвечать на реакции на сториз в бизнес-аккаунте Instagram. Работа с шаблонами интуитивно понятна и не требует навыков разработки, и только ряд продвинутых функций – например, интеграция бота с CRM или базой данных – может потребовать написания кода.

«SmartMarket открывает доступ к разнообразным технологическим инструментам от Сбера, и конструктор чат-ботов от Jivo – один из таких инструментов. С его помощью компаниям будет проще сохранять клиентов и развивать бизнес. По нашим оценкам, высококачественный бот закрывает до 40% обращений пользователей. Мы продолжим расширять возможности SmartMarket для бизнеса, и уже в начале следующего года представим несколько крупных новинок», – сообщил Иван Смирнов, руководитель SmartMarket в SberDevices, член совета директоров Jivo.

2020

Контроль работы сотрудников и отслеживание качества выполнения задач

В бизнес-мессенджере Jivo появились функции, которые помогут контролировать работу сотрудников, ставить задачи и следить за качеством их выполнения. Об этом 27 августа 2020 года сообщили в компании Jivo.

Появился раздел «Задачи» — по словам разработчиков, его внедрили, чтобы менеджеры не забывали связываться с клиентами и продолжать общение. Там хранятся все задачи с фильтром по дате и степени важности.

Как это работает

Оператор может поставить себе задачу в чате с клиентом, а также задать время напоминания и указать приоритет. В назначенное время он получит уведомление и свяжется с покупателем, чтобы уточнить детали и закрыть сделку.

У руководителя есть доступ к задачам сотрудников: можно их ставить, следить за выполнением, а также правильно распределять ресурсы.

Контроль качества работы

Наблюдение и оценка работы сотрудников — обязанность руководителя. Jivo поможет контролировать действия операторов. У администратора есть возможность просмотреть переписку и оценить работу менеджера. А если что-то пойдёт не так, он может самостоятельно ответить клиенту или написать комментарий оператору и подсказать, как быстро решить вопрос. Функция доступна только пользователям профессиональной версии Jivo.

«У многих компаний существует проблема: внедрены все каналы ответов, руководитель понимает важность доступной связи, но на сообщения клиентов никто не отвечает или отвечает не по делу, — рассказал Тимур Валишев, СЕО и сооснователь Jivo. — Мало дать номер для связи: нужно убедиться, что по этим каналам с людьми будут не просто общаться, а решать их проблемы и делать это быстро».

Интеграция с WhatsApp

10 августа 2020 года стало известно, что бизнес-мессенджер Jivo объявил об интеграции с мессенджером WhatsApp.

Jivo – мессенджер для всей команды, который хранит историю общения с клиентами и бизнес-телефон с записью и расшифровкой разговоров.

WhatsApp используют на август 2020 года около двух миллиардов человек – это популярный мессенджер в мире. Теперь через Jivo можно подключить бизнес-аккаунт в WhatsApp и продавать товары и услуги еще быстрее и удобнее.

В отличие от обычного приложения, WhatsApp в Jivo позволит всем сотрудникам работать через один телефонный номер, оперативно решать вопросы клиентов и использовать все преимущества Jivo.

Клиент нажимает на кнопку на сайте или пишет сообщение в WhatsApp по номеру телефона, который компания указала на сайте или в социальных сетях. Все сообщения появятся в приложении Jivo, и операторы могут сразу с ними работать.

Руководители или собственники компании смогут просмотреть статистику по каждому оператору. Сотрудники получат возможность использовать шаблоны сообщений и синхронизировать задачи с CRM организации.

Если оператору понадобится уточнить детали заказа, отправить документы или показать фотографии товара, то он может самостоятельно написать клиенту в WhatsApp из приложения Jivo.

Предпочтения людей меняются, – рассказывает Тимур Валишев, СЕО и сооснователь Jivo. –– За последние пять лет люди поняли, что с компанией можно общаться примерно также, как со своими друзьями, просто написав ей из любого удобного мессенджера. Из-за пандемии онлайн стал еще более густонаселенным. Дальше конкуренция будет только усиливаться – соответственно, разборчивость клиентов тоже будет расти. Людей нужно будет удивлять качеством сервиса, стараться удержать их. Компании будут приходить к тому, чтобы оказывать как можно более дружелюбный сервис.

Подключение осуществляется через партнеров Mfms и Twilio. Клиенты могут выбрать наиболее подходящую модель оплаты в зависимости от задач. Можно платить за каждое отправленное сообщение (Twilio) либо за пакет индивидуальных чатов (Mfms).

Трансформация в омниканальный бизнес-мессенджер для коммуникаций с клиентами

JivoSite, онлайн-чат для общения с клиентами, трансформируется в омниканальный бизнес-мессенджер, объединяющий набор решений для коммуникаций с клиентами в одном приложении. Вместе с этим компания меняет название на Jivo. Об этом стало известно 23 июня 2020 года.

Jivo позволит бизнесу общаться с клиентом не только через чат на сайте, но и в мессенджерах, социальных сетях, электронной почте и по телефону. С помощью приложения можно организовать работу операторов и сделать ее продуктивнее, используя встроенные средства автоматизации, CRM-возможности и инструменты трекинга эффективности сотрудников. Также в Jivo есть свой внутренний корпоративный мессенджер для командной работы. Базовый набор функций — бесплатный, версия PRO будет доступна по подписке.

Обновленный сервис включает:

• инструменты для организации работы операторов и оценки эффективности коммуникаций (единая лента сообщений и звонков, быстрые ответы, встроенный переводчик, исправление ошибок в тексте, рабочий график операторов, статистика по звонкам и сообщениям, расшифровки звонков);
• инструменты для управления клиентской базой (напоминания, статусы, теги, комментарии, ответственные операторы);
• инструменты автоматизации (чат-боты).

Поддерживается интеграция с соцсетями (Вконтакте, Facebook), мессенджерами (Авито, Telegram, Viber, WhatsApp, Apple Business Chat и др.), а также CRM и CMS (Wix, WordPress, Joomla!, Drupal, Magento, Shopify, Ecwid, InSales и др.).

Сервис Jivo ориентирован на малый и средний бизнес, которому нужно простое и быстрое решение. Jivo можно внедрить в короткие сроки, без привлечения дополнительных ресурсов на разработку и консультантов. Крупному бизнесу, который уже пользуется CRM, приложение Jivo также окажется полезным: его можно интегрировать с любыми внутренними системами по API, позволяя организовать многоканальное общение с клиентами — на сайте, в соцсетях и мессенджерах.

JivoSite становится омниканальным бизнес-месенджером, и мы ожидаем, что расширение возможностей сервиса и дополнительные инструменты Jivo сократят время операторов на обратную связь и повысят качество ответов, а также позволят компаниям улучшить покупательский опыт, — дополняет Тимур Валишев, СЕО и сооснователь Jivo.

2019: Интеграция с сервисом сквозной аналитики

6 марта 2019 компания «Манго Телеком», российский оператор облачных коммуникаций для бизнеса, объявила о расширении функциональности своего сервиса сквозной аналитики. Платформа получила прямую интеграцию с чатами JivoSite, обновленную маркировку лидов, а также расширенную веб-аналитику. Подробнее здесь.

2018

JivoSite — это онлайн-консультант для веб-сайта. С его помощью можно в режиме реального времени помочь потенциальному клиенту определиться с правильным выбором продукции или услуги на сайте.

На июль 2018 года одним из основных преимуществ является возможность видеть, откуда обращается клиент. То есть можно посмотреть, из какой поисковой системы пришел посетитель, по какому запросу он вас нашли. Также есть возможность определить регион нахождения и IP-адрес посетителя.

Смотрите также (мессенджеры)