CraftTalk KMS

Основные статьи:

• Классификация HRM-систем
• Функционал HRM-систем
• Call-центр: назначение, типы и задачи
• SaaS - История. Философия. Драйверы развития
• Knowledge Management - Управление знаниями

2022

Интеграция CraftTalk KMS с Sigurd-Mind IP Contact-center

  CraftTalk, российская AI-платформа для омниканальных коммуникаций, участник Фонда "Сколково", и компания SIGURD-IT, отечественный разработчик контактных центров, дочернее предприятие ИТ-холдинга НТЦ ПРОТЕЙ, провели интеграцию своих решений. В результате создано полностью отечественное единое решение, удовлетворяющее на 100% требованиям к импортозамещению. Об этом 13 декабря 2022 года сообщила компания CraftTalk. Подробнее здесь.

Включение в реестр отечественного ПО

28 марта 2022 года компания CraftTalk, создатель российской AI-платформы для текстовых коммуникаций, участник Фонда «Сколково», сообщила о включении своей очередной разработки - базы знаний CraftTalk KMS - в реестр отечественного ПО.

«Вопрос импортозамещения выпадающих западных решений стоит достаточно остро. Наша база знаний способна оперативно заместить такие продукты как КMS Lighthouse, Confluence (Atlassian), Notion. Для облегчения и ускорения этого процесса команда CraftTalk разработала коннекторы и план экстренной миграции с этих продуктов», - прокомментировал событие Денис Петухов, генеральный директор CraftTalk

База знаний CraftTalk KMS представляет собой систему, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. Предприятия могут использовать ее как верифицированный омниканальный источник знаний по всем необходимым вопросам (внутренние процедуры компании, HR-информация, база знаний для IT, бизнес-процессы, информация о проектах, быстрый доступ к информации через чат, рассылки новостей, необходимый рабочий инструмент для корпоративного колл-центра и текстового помощника на базе искусственного интеллекта.

В решении данные и информация консолидируются и структурируется, что позволяет каждому члену команды оперативно находить необходимую информацию, быстро погружать в нужную тематику новых сотрудников, а также легко обмениваться информацией с отдельными лицами как внутри компании, так и за ее пределами, если это необходимо и одобрено политикой информационной безопасности.

В реестр отечественного ПО теперь входят несколько продуктов CraftTalk:

• Система управления знаниями (KMS). Замещает: KMS Lighthouse, Atlassian Confluence, Notion.
• Омниканальная чат-платформа. Замещает: Intercom, Genesys, Avaya AIC, Cisco Unified Contact Center и Cisco Unified Contact Center Express, Zendesk.
• Интеллектуальный чат-бот и ассистенты. Замещают: Google DialogFlow, IBM Watson, Oracle Chatbot and Digital Assistant, SAP ConversationalAI.

Все продукты CraftTalk имеют как облачную версию, так и вариант для развертывания во внутренней инфраструктуре заказчика.

Нахождение решений CraftTalk в реестре отечественного ПО позволит заказчикам закупать их по меньшей цене за счет освобождения от уплаты НДС. Кроме того, заказчики смогут рассчитывать на налоговые вычеты и льготные условия кредитования, предусмотренные в рамках второго пакета мер поддержки ИТ-отрасли и находящиеся в стадии разработки.

Представление системы управления знаниями

9 февраля 2022 компания CraftTalk, создатель российской AI-платформы для текстовых контакт-центров, сообщила, что выходит на рынок систем управления знаниями (Knowledge management) с очередным продуктом компании - базой знаний CraftTalk KMS. Решение построено в парадигме no-code для быстрого внедрения и эффективного обучения сотрудников работе с ним. 

По данным Verified Market Research (VMR) объем мирового рынка программного обеспечения для управления знаниями составил 22,45 млрд долларов США в 2020 году и, по прогнозам, достигнет 58,81 млрд долларов США к 2028 году, увеличившись в среднем на 12,5% в период с 2021 по 2028 год. Причем его динамике будут способствовать такие факторы, как сокращение времени обработки вызовов, оптимизиция управления, сокращение времени обучения и повышение удовлетворенности клиентов. Среди ключевых заказчиков этого рынка называются государственный сегмент, производство, финансы и страхование, фармацевтика и медицина, ИТ и телекоммуникации, E-comm и другие.

На начало февраля 2022 года на российском рынке систем управления знаниями наиболее широко представлены такие продукты как Gridnine (Jira), КMS Lighthouse, Confluence, Bitrix24, Minerva, причем только последние два являются отечественными решениям. База знаний CraftTalk KMS вобрала в себя наработки, представленные у конкурентных продуктов, и основана полностью на российской технической экспертизе. 

«В платформе CraftTalk блок базы знаний всегда был одним из ключевых для организации совместной работы операторов колл-центров и искусственного интеллекта. Именно он помогает оперативному качественному обучению бота и эффективным ответам. В какой-то момент, благодаря обратной связи от наших крупных корпоративных клиентов, мы осознали, что наш продукт интересен как отдельное решение в сегменте корпоративных систем управления знаниями. Для этих целей CraftTalk был серьезно доработан, и мы выводим его на рынок Knowledge management systems на высоком технологическом уровне», - прокомментировал событие Михаил Сбитинков, технический директор и сооснователь компании CraftTalk.

Решение CraftTalk KMS для управления знаниями представляет собой базу данных, которая хранит, распределяет и управляет всей собранной корпоративной информацией. Предприятия могут использовать его как верифицированный омниканальный источник знаний по всем необходимым вопросам (внутренние процедуры компании, HR-информация, база знаний для IT, бизнес-процессы, информация о проектах, быстрый доступ к информации через чат, рассылки новостей, необходимый рабочий инструмент для корпоративного колл-центра и текстового помощника на базе искусственного интеллекта).

В решении данные и информация консолидируются и структурируется, что позволяет каждому члену команды оперативно находить необходимую информацию, быстро погружать в нужную тематику сотрудников, а также легко обмениваться информацией с отдельными лицами как внутри компании, так и за ее пределами, если это необходимо и одобрено политикой информационной безопасности.

База знаний CraftTalk обладает следующим функционалом:   

• Простой и удобный интерфейс, построенный по принципу wiki. Причем при поиске, по ключевым словам, пользователями не надо открывать каждую найденную статью, релевантный сниппет из материала подсвечивается в уже открытом окне рядом. Интерфейс позволяет использовать статьи базы знаний сразу из пространства редактора и не требует переключения на другие системы. В интерфейс встроен поиск с механизмом исправления вероятных грамматических ошибок пользователей. 
• Интуитивно понятный графический редактор сценариев (скриптов) для операторов или ботов. Наглядные блок-схемы, реализованные в технологии no-code, помогут сотрудникам создать достаточно сложные сценарии разговора или продажи без привлечения профильного специалиста. 
• Центр уведомлений со встроенным механизмом разграничения доступа и настроек рассылок. Любая база постоянно пополняется. Центр уведомлений поможет донести информацию об изменениях до всех заинтересованных сотрудников. Более того, в инструменте заложены такие функции как обязательное уведомление, отметка об ознакомлении сотрудника с полученной информацией, возможность открытия диалога по спорному изменению или для получения уточнений от автора. Диалоги автоматически становятся «историей» данной правки с закреплением авторства, чтобы всегда можно было понять их причину, инициатора и исполнителя. 
• Доступ к базе знаний через мессенджер или чат. Облачная технология CraftTalk позволяет пользоваться корпоративной базой знаний прямо в чате мессенджера. Эта функция актуальна для сотрудников, находящихся вне офиса, а также для операторов или голосового помощника, ведущих диалог с клиентом или сотрудником в мессенджере. Нет необходимости переключаться в другие системы, интеграция базы знаний выводит варианты ответа прямо в чат. 
• Омниканальный инструмент автоматической верстки и шеринга статей. В базу данных CraftTalk встроен интуитивно понятный визуальный редактор верстки статей в технологии markdown. Он позволяет без дополнительной подготовки верстать статьи в легко читаемом виде: с красивыми заголовками, шрифтами, иллюстрациями и пр. Редактор настроен таким образом, что статья автоматически подстраивается под интерфейс получателя (web-браузер, мессенджер, электронная почта и пр). Статьи создаются сразу с сохранением разметки для обучения ИИ-бота и формирования сценариев диалога бота, если это необходимо. 

Решение интегрируется с уже существующими базами знаний компаний и другими корпоративными системами. Существует возможность Single Sing-On (SSO) авторизации для облегчения интеграции решения с существующим ИТ-ландшафтом предприятия. 

Весь функционал обновленной базы знаний полностью доступен текущим пользователям платформы CraftTalk, работающим с облачной версией решения.