Голосовые ассистенты (Роботы-операторы)

Основные статьи:

• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Call-центр: назначение, типы и задачи

2021

80% опрошенных россиян постоянно общаются с голосовыми помощниками

Международный разработчик технологий голосового искусственного интеллекта Neuro.net изучил, какие сферы жизни россияне готовы доверить голосовым роботам. В онлайн-исследовании приняли участие более 1 тыс. жителей городов-миллионников РФ. Об этом стало известно 14 октября 2021 года.

Согласно исследованию, 80% опрошенных россиян постоянно общаются с голосовыми помощниками. Причем женщины это делают чаще и охотнее, чем мужчины: 80,3% против 73,5%.

Самой большой популярностью у респондентов пользуются голосовые ассистенты гаджетов (Siri, Алиса, Маруся и другие) — с ними взаимодействуют 79,8% опрошенных. На втором месте по популярности — роботы колл-центров, которые отвечают на горячей линии поддержки. С такими помощниками на регулярной основе общается 34,3% россиян.

Третье место занимают голосовые ассистенты, которые продают услуги (новый тариф мобильного оператора, акции в салоне, страховой полис и так далее) — их часто слышат 27,3% респондентов. Ещё четверть (25,2%) контактируют с цифровыми секретарями — роботами, которые управляют звонками на мобильном телефоне. Реже всего россияне общаются с помощниками, проводящими опрос и мониторинг качества 17,5%.

Россияне также объяснили, что они готовы доверить роботам: в основном это повторяющиеся типизированные действия. Так, среди вариантов:

• Техподдержка в простых случаях (48,4%);
• Рекламные сообщения (45,4%);
• Получение информации по наличию товара в точке продаж и помощь в его нахождении (41,3%);
• Сбор рутинной информации (качество сервиса) (37,4%);
• Оформление/подтверждение заказов (34,5%);
• Получение информацию о свойствах товара нерекламного характера (29,1%);
• Новые банковские/финансовые продукты (29,1%);
• Вызов врача на дом/запись к врачу (19,4%).

Кроме того, 70,6% россиян готовы общаться с голосовыми роботами в сфере услуг — например, при доставке еды, записи в парикмахерскую, бронировании столиков и так далее. Из тех, кто пока не готов автоматизировать эту сферу жизни, 43,4% изменят свое решение, если робот не будет отличаться от человека по тембру голоса и манере общения.

А вот отдать роботам управление своими финансами (операции по банковскому счету и их подтверждение) пока согласно меньше половины опрошенных (46,3%). Но в случае, если робот будет более человекоподобным, треть респондентов (34,1%), ответивших «нет», согласны передумать.

В первом полугодии количество звонков с помощью голосового робота составило 360 млн

Количество звонков, которые бизнес направляет клиентам с помощью голосового робота, увеличилось в 8,5 раз с 2019 года и составило 360 млн по итогам первого полугодия 2021. При этом компании отмечают рост эффективности таких звонков на 31% за тот же период. Об этом говорится в аналитическом обзоре, подготовленном АктивБизнесКонсалт (входит в экосистему Сбера), итогами которого АБК поделился 25 августа 2021 года.

За первую половину 2021 года роботы-операторы клиентов АБК совершили порядка 360 млн звонков. В первом полугодии 2019 года этот объем равнялся 42 млн, в 2020 – 144 млн. Такой рост в АБК связывают с совпадением нескольких факторов:

• лояльность аудитории
  • Доступность голосовых ассистентов (в потребительском сегменте) и роботов-операторов (в бизнесе) формируют у аудитории привычку общаться с цифровым голосом.

• улучшение качества работы робота
  • Если в 2019 году средняя длительность разговора с роботом составляла 51 секунду, то в 2021 – уже 35. Это связано с ростом эффективности технологии: робот лучше понимает собеседника и быстрее оказывает ему необходимую услугу.

• подъем объемов рынка цифровых услуг на фоне пандемии
  • Ориентация пользователей на получение услуг онлайн или с помощью звонка провоцирует бизнес либо адаптироваться, либо покидать рынок.

В АБК подсчитали, что при почти девятикратном росте количества звонков от робота за последние три года объем сброшенных вызовов не увеличился и составляет менее 6%. В то же время происходит закономерное увеличение пользовательской базы, обрабатываемой роботами-операторами: в первом полугодии 2021 года роботы АБК обзвонили в 800 раз больше клиентов, чем в аналогичный период 2019; в среднем звонок от робота получают более 1 млн человек в день.

С 1937 года до августа 2021 года в России можно набрать `100` с любого телефона – и услышать роботизированный женский голос, который скажет вам точное московское время, – рассказал Дмитрий Теплицкий, генеральный директор компании «АктивБизнесКонсалт». – К этому голосу обращались миллионы людей, и он ни разу никого не разочаровал. Для нас это идеальный пример доверия между человеком и роботом в телефонной трубке: вы звоните ему с конкретным запросом и получаете четкий ответ.

Стоит отметить, что спектр сегментов бизнеса, в которых эти технологии востребованы, становится шире. Чаще всего роботы-операторы используются в рамках телемаркетинга, информирования, коллекшена и банкинга; среди дополнительных сфер – проведение опросов, обучение и HR.

Роботы-операторы – это про цифровую трансформацию, про оптимизацию ресурсов – как финансовых, так и человеческих. Мы наблюдаем рост объемов использования этой технологии по всем направлениям: и в количественных данных по итогам совершенных звонков, расширению сегментов использования, увеличению числа клиентов, и в качественных – по характеристикам успешности этих звонков. Это приводит к росту доверия к роботам-операторам, уже некой «привычности» их использования, что подтверждает перспективы для внедрения технологии во многих отраслях - отмечает Дмитрий Теплицкий.

Смотрите также Голосовые помощники (бормотографы)