2017/07/18 16:46:24

Омниканальность
Omni channel

Омниканальность — маркетинговый термин, обозначающий взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему, с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальность является основой современного клиентского сервиса, одним из главных принципов работы, и структурой архитектуры современного контакт-центра. В первую очередь термин омниканальность связан с коммуникацией клиента и компании, предоставлении компанией бесшовного клиентского опыта по всем каналам. Однако в связи с тем, что в маркетинговой стратегии процесс коммуникации имеет четкую ориентацию на совершение клиентом конечной покупки, термин омниканальность также получил распространение, как один из принципов в области продаж и ритейла (или розничной торговли)

Содержание

Омниканальность

При омниканальном клиентском сервисе информация о клиенте собирается и сохраняется для того чтобы сделать подход к обслуживанию более персонализированным. Во-первых, необходимый ему товар или услуга должен быть доступен с любого устройства или платформы. Во-вторых, на основании информации о предыдущих обращения клиента, IVR-система должна отсортировать опции голосового меню в зависимости от того что интересует клиента (к примеру, человек, регулярно звонящий заплатить за свое кабельное телевидение не должен дожидаться цифры 6 в голосовом меню). Система должна автоматически поменять порядок предлагаемых вариантов, основываясь на информации о прежних обращениях клиента. Все дополнительные данные, которые клиент когда-либо вводил должны быть заполнены автоматически. После чего, система должна переадресовать клиента на сотрудника контакт-центра, обладающего навыками, необходимыми для того чтобы наилучшим образом решить проблему клиента. В случае, если по ходу своего обращения клиент хочет поменять канал связи, должна быть предоставлена возможность переключиться на другой канал, и продолжить с того места, где клиент остановился[1].

Инструменты

  • Единая платформа для обработки всех видов взаимодействий: звука, видео, IP-телефонии, e-mail, веб-чатов, СМС, запросов с мобильных устройств и т.д.
  • Интеграция модулей с корпоративными системами и друг с другом.
  • Мультиканальное обслуживание позволяет достичь результатов, связанных с уровнем обслуживания: сокращение расходов и соблюдение SLA.
  • Общая информация о пользователе, его запросах и истории взаимодействия (CRM).
  • Интеллектуальные модули речевой и текстовой аналитики маршрутизируют обращения к нужным специалистам (IVR).
  • Общая статистика по загрузке специалистов контакт-центра в реальном времени.

Удовлетворенность от использования каналов взаимодействия - Econsultancy.com, Internet Statistics Compendium
Причины использования онлайн-консультанта

Структура омни-канальной системы

Определение омни-канальной торговли

Компоненты омни-канальной торговли

  • Системы лояльности - Восприятие бренда компании как единого целого, без деления на каналы, способы покупки[2]
  • Маркетинг - Персонализация контента и изучение опыта покупателя во всех каналах
  • Ассортимент - Максимальная доступность товара для покупателей вне зависимости от места их нахождения
  • Точка продажи - Предоставление выбора в способе, месте и времени получения товара. Построение взаимодействия с покупателем через офф-лайн/ медиа-каналы / социальные сети

Сложности в реализации омни-канальности

Проектирование омни-канальной торговли

Потребность в омни-канальности

Омни-канальная торговля необходима компании при следующих условиях:

  • Средний чек – от 3 000 рублей
  • Стоимость складских запасов, необходимых для обеспечения торговли со склада, многократно превышает операционные расходы на сервис и логистику
  • Компания представлена минимум в 6 федеральных округах
  • Высокая конкуренция в сегменте
  • Срок поставки важен для принятия решения о покупке продукта
  • Отсутствие продукта означает потерю покупателя
  • Дополнительный сервис позволяет получить конкурентное преимущество
  • В компании эффективная система управления товародвижением и логистикой

Смотрите также (мессенджеры)




Системы мгновенных сообщений с пользователями сайта


Локальные



Примечания

  1. От многоканальности к омниканальности
  2. Использованы материалы презентации "Опыт внедрения омни-канального интернет-магазина в сегменте фэшн" Елена Белоусова, Заместитель генерального директора по стратегии ООО «Джинсовая Симфония»